汽车售后服务管理1.ppt

第八章 索赔 第一节 索赔的意义 质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品 质量的期限或车辆行驶里程 索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺 陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。 质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用 户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品 信誉以及促销的决定基础 第二节 索赔的要求 一、索赔条件 以一汽—大众品牌轿车为例： 1 、整车质量担保 起始时间：汽车自购买之日（以购车发票） 起计。 （ 1 ）出租营运用捷达轿车，质量担保期为 12 个月或 10 万 KM( 以先达到者为准）。 （ 2 ）非出租营运捷达轿车，质量担保期为 24 个月或 6 万 KM 。 （ 3 ）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担 保期。 2 、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以 发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为 12 个月 或 10 万公里。 3 、捷达特殊件的质量担保期 控制臂球头销 12 个月或 6 万 KM 前后减振器 12 个月或 6 万 KM 蓄电池 12 个月或 10 万 KM 三元催化转换器 24 个月或 5 完 KM 4 、捷达易损件的质量担保期 灯泡 6 个月或 5000KM 轮胎 6 个月或 5000KM 风窗雨刮片 1 个月或 1000KM 5 、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围 （ 1 ）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。 （ 2 ）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一 汽—大众许可改装过。 （ 3 ）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。 （ 4 ）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。 （ 5 ）交通事故造成的损坏。 （ 6 ）其他条件要求 二、索赔整车条件 在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用 户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。 1 、申请整车索赔条件 （ 1 ）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。 （ 2 ）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。 （ 3 ）用户提车不超过 24 小时，即发生重大故障。 2 、不能索赔整车的条件 （ 1 ）车辆行驶超过质量担保期。 （ 2 ）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （ 3 ）车辆发生过交通事故。 第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1 、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2 、索赔办理： a 、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔） b 、对于整车索赔，经销则应向主机厂有关部门报 告，并办理相应手续。 二、经销商向汽车生产厂家（主机厂）索赔 １、经销商索赔员对符合条件并完成索赔鉴定的用户填写《索 赔登记卡》，并在系统中录入《索赔申请单》，将相应的条形码粘 贴或栓挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定地点。 ２、主机厂售后服务科索赔员对索赔件和索赔申请单进行审核， 并通过系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。索赔成功！ ３、经销商与主机厂进行索赔财务结算，主机厂将索赔款转为 备件款 ４、重大质量问题和多发性质量问题造成的索赔，经销商应及 时向主机厂反馈。 三、主机厂向零部件生产厂索赔 四、财务结算 １、经销商和