顾客满意度监视、测量控制程序PDF打印.pdfVIP

一 寸 光 阴 不 可 轻 顾客满意度监视、测量控制程序 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进 提供依据。 （2 ）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分 析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工 作。 （4 ）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条 件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、 电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息， 1 一 寸 光 阴 不 可 轻 如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产 品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政 策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统 计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析 和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有 效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研 信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a ）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇 总后报办公室。 （b ）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办 公室。 （c ）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意 信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用 2 一 寸 光 阴 不 可 轻 （a ）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应 运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测 量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。 （b ）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。 （c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。 （d ）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。 （5）支持性文件及记录 ① 《顾客信息调查表》 ② 《顾客满意信息调查表》 ③ 《市场调研记录表》 ④ 《顾客意见登记簿》 （6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图 顾客抱怨投诉 回访调查 市场调研信息 流失客户调查 顾客信息调查表 现场和电话 现场和电话 和现场 走访和网络 反馈信息的分类、确定 统计 信息传递到营销市场部 信息传递到物流、 门、生产加工部门 统计后勤部门 提交领导班子制定改进策划 3