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谈谈消费者权益保护制度的完善问题 【内容摘要】《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活联 系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国 市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。进入新 世纪，随着市场经济的发展，改革的不断深入，尤其入世后经济的飞速发展，经济全球化 的到来，势必带来服务的全球化，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。 只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从 而达到法律保护的同步，我国经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之后 一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨 大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和 思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损， 这表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权 益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析， 并提出相应的观点与建议。 【关键词】消费者 投诉热点 消费者权益 今年是消费者权益保护法（以下简称《消法》）正式实施 19 周年。十九 年来，《消法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权 益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方 面发挥了很大的作用，并且改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我 们的价值观和思维方式。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心， 消费者权益保护意识和保护能力日益增强。 一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状 随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交 易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市 场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。这主要表 现在： （一）消费者权益保护组织不断发展 我国消费者权益保护运动起步较晚。1983 年国际消费者组织联盟将每年 的 3 月 15 日确定为“国际消费者权益日”，1984 年 12 月中国消费者协会由国 务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协 会于 1987年 9 月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入 WTO 之后， 消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展 和"3.15"宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。 （二）消费者权益保护相关法律法规不断完善 现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的， 它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护 立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完 善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益 保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食 品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经 济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。 我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美 国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于 1962 年 3 月 15 日提出了消 费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的 权利。权利是保护消费者的基本依据。在我国《消法》以法律的形式赋予消 费者九项权利即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、 获知权、受尊重和监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力 量，维护自身的权益。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重 2 视，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经 验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》 及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的 消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。但是， 随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项 权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九 项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保 护，但是