餐饮部训练课程.ppt

訓 練 課 程 如何為客人提供滿意的服務 內容簡介 請舉出您曾經遭遇過最好的服務 請舉出您曾經遭遇過最壞的服務 為何顧客會流失 顧客的需要 如何滿足顧客之實際需要 如何滿足顧客之個人需要 優良服務時刻做到 如何超越客人期望 顧客的表現 如何處理顧客抱怨 請舉出您曾經遭遇過最好的服務 請回答以下問題: 1. 您的感受如何? 2. 您是否想再次消費? 3. 您是否有告訴過別人? 4. 您對這家店裏的服務人員感受如何? 請舉出您曾經遭遇過最壞的服務 請回答以下問題: 1.您的感受如何? 2. 您是否想再次消費? 3. 您是否有告訴過別人? 4. 您對這家店裏的服務人員感受如何? 為何顧客會流失 根據各類報告顯示, 公司失去顧客的原因如下: 總結 根據統計, 顧客如果受到良好的服務, 他將會把這個經驗告訴5個人 相反的顧客如果受到不好的服務, 他將會把這個經驗告訴20個人 在今天競爭激烈的社會裏, 沒有一家公司能夠承受得了不良的口碑所帶來之效應 顧客的需要 實際的需要 --住宿 --用餐 --娛樂 --服務 --洗桑拿 個人的需要 --受到尊重 --自己做決定 如何滿足顧客之實際需要 準備工作 與顧客打招呼 專心聆聽顧客之需求 適時提供建議 表示了解 跟進工作 確定顧客之滿意程度 如何滿足顧客之個人需要 稱呼顧客名字 確保自己每天打扮整齊, 保持儀容清潔大方 態度誠懇, 彬彬有禮 親切友善, 水準穩定 適時贊美顧客 讓客人自己做決定 確實做到跟進工作 確定顧客之滿意程度 切記: 滿意顧客之實際需要與個人需要同樣重要. 優良服務時刻做到 制定標準作業流程 自我情緒管理 遵守工作守則 第一印象有長久的影響力 如何超越客人期望 提供多方面的資訊, 例如: 觀光點, 購物中心, 美食餐廳等 積極, 主動, 態度誠懇 盡量滿足顧客需求 (Never say NO to guest ) 多加一聲問好, 多加一個動作, 並不多花我們太多的成本, 但能讓顧客印象深刻 顧客的表現 (滿意) 如何處理顧客抱怨 保持冷靜, 專心聆聽 --面對沮喪或生氣的顧客時, 要克制自己的情 緒, 切勿只顧辯解, 應準備聆聽顧客的申訴. --表現支持的態度, 鼓勵客人說出心中的話, 讓 顧客明白您想協助他解決問題. 你可以用說 話或神態表達這種心意. --表示感同身受: 讓顧客知道您了解他的感受 --表示歉意: 為了我們的疏忽, 表示歉意 總結: 用簡短的說話總結顧客對當時情況的解說和 感受, 以便做出適當處理方法. 跟進: 確保議定的方案盡快執行 * * 主講人: 胡宏 顧客他遷 2% 顧客沒有固定光顧某一家公司 4% 顧客因朋友推薦而光顧其他公司 7% 顧客隨興所至而來 8% 顧客因相信別處的貨品更便宜 9% 服務人員的態度冷漠, 以及對顧客的需要漠不關心 70% 原 因 百分比 忠誠 流失 稱讚 抱怨 (不滿意) *