课程开发变形记组织经验萃取部分优秀.ppt

北京光启博远管理咨询有限公司 学习引导师：谢佳宁、鄢华梅 2015 年 9 月 广州 1 2020/4/28 时间表 - All Day 9 月 10 日 组织经验萃 取 上 午 9:00-12 ： 00 ? 课程导入：体验式游戏 ? 第一部分：组织经验萃取概念 ? 第二部分：组织经验萃取步骤 ? 第三部分：组织经验萃取演练 1. 任务描述 2. 情境分析 3. 挑战分析 ? 休息一次： 15 分钟 下 午 13 ： 30-17 ： 00 ? 第四部分：组织经验萃取演练 4. 步骤设计 5. 方法行为设计 6. 工具设计 7. 挑战分析（难、关、痛） 8. 挑战应对解决方法 ? 休息两次：各 10 分钟 2 时间表 - All Day 9 月 11 日 课程设计与 开发 上 午 9:00-12 ： 00 ? 第五部分：精品面授课程开发概述 ? 第六部分：课程说明书设计 ? 第七部分：课程说明书撰写演练 ? 休息一次： 15 分钟 下 午 13 ： 30-17 ： 00 ? 第八部分： PPT 课件设计与开发 ? 第九部分：讲师手册开发 ? 休息两次：各 10 分钟 3 时间表 - All Day 9 月 12 日 课程设计与 开发 上 午 9:00-12 ： 00 ? 第十部分：讲师手册撰写演练 ? 休息一次： 15 分钟 下 午 13 ： 30-17 ： 00 ? 第十一部分：微课设计与开发 ? 休息两次：各 10 分钟 4 智慧激荡 经验分享 全心投入 课程成果 课程开发工作坊的目的 5 2020/4/28 ? 组长 ? 组名 ? 口号 团队建设 6 2020/4/28 面授课程设计 课程说明书 面授课程开发 PPT 、讲师手册 组织经验萃取 萃取宝典 课程目录 微课设计开发 精品微课 7 2020/4/28 ? 全流程不间断 ? 试运营到正式投产 ? 多系统对接 组织经验萃取： 导入案例 组织经验萃取 导入案例 8 2020/4/28 ? ? ? 组织智慧 ：是介于通用的学科理论、 方法论、模型与优秀案例之间的抽象 知识或技能 提炼目的： 是找出优秀案例背后的思 维逻辑与方法论 重要性 ：隐性知识显性化、系统化、 工具化的过程，是知识经营和课程开 发的基础 组织经验萃取 什么是组织智慧 理论 通用的： ? 学科理论 ? 方法论 ? 模型 组织智慧 完成某类任务的 ： ? 步骤 / 流程 ? 方法 / 工具 / 诀窍 案例 企业典型 ： ? 成功案例 ? 失败案例 9 组织经验萃取 学习内容组成 1. 有理论 ? 明确完成某项任务的原理、指导原则等，使学员能够“知 其然，也知其所以然” 2. 有方法 ? 有完成某项任务的工作步骤和工作流程，是学习者有一个 完整的问题解决框架 ? 在步骤流程中说明具体的使用方法、工具和诀窍，以此来 降低学员的探索时间，提高工作效率 3. 有范例 ? 正反范例的对比，能使学习者更容易理解所学的理论、流 程、方法、和工具 10 组织经验萃取 萃取案例 相关理论 组织经验 正面范例 流程步骤 方法工具 消 费 者 已决定 取 消 号 码改 变 决 定 的关 键 是 留 下 来 的 利 益 大于 销 号 的 利益 。 而 留 下来 的 利 益 是 无 法 改 变 的所 以 核 心 是让 客 户 感 觉到 销 号 的 损 失 更 大 。 这是 消 费 心 理学 的 基 本 原 理。 步骤一 ：探询客 户销号的原因。 具体流程是，先 通过查询办理条 件等表达服务意 愿，然后根据客 户使用历史找到 客户的潜在损失 并表示担忧，然 后委婉询问客户 原因。 步骤二 ：找到对 客户更有利益的 方式挽留客户。 具体流程是提出 挽留建议、说明 价值、促进客户 接受建议。 客 户 销 号 潜 在损 失 列 表 ： 朋友 联 系 不 便 、积 分 消 失 、 消费 信 誉 度 消 失等。 销 号 挽 留 策 略： 办 理 停 机 保 号办 理 更 加 适 合的 套 餐 、 介 绍可 以 享 受 的 优惠 活 动 、 有 最低 消 费 建 议 月 底再办理等。 服务员：“先生您好，请问办什么业务？” 客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。” 服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的 手机号码，我帮你查询一下。” 服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客 户的使用历史和业务状况。 服务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了， 一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积 分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是 我们公司有什么服务不到位的地方，还是？” 客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这 个号码暂时用不上了。” 服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐， 长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样