对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考.pdf

对商业银行实施客户经理 制中人力资源的思考 随着我国市场经济体制改革的不断深化加入 WTO 以后商 业银行外部经营环境和同业竞争将发生深刻变化在客户需求 多元化的新形势下客户经理制作为金融企业为适应客户需求 将市场营销理念引入金融市场加强业务综合营销的一项重要 举措被我国商业银行广泛采用本文试图通过对商业银行现有 的人力资源状况和香港银行客户经理组织架构的分析以期探 索出商业银行如何选用客户经理的途径 一、商业银行客 户经理制人力资源的现状目前的商业银行的业务人员大都以 大中专毕业生为主人员结构相对合理人员素质相对较高客户 经理制所体现的人力资源不言而喻是客户经理客户经理的整 体素质决定了客户经理制的稳健运行和预期效益（一）人员 选拔上的误区体现了客户经理群体良莠不齐的现状（二）客 户经理的管理真空体现客户经理制监督管理中的漏洞（三） 高薪背后的无奈体现了银行客户经理经营理念的偏差二、客 户经理制对人力资源的要求对于我国商业银行实施客户经理 制中出现的种种现象我们在今后的实施与实践中将如何改进 我们应该遵循客户经理制对人力资源的要求、应该明确客户 经理的级别和职责（一）客户经理制对人力资源要求的原则 1 1.客户经理制对人力资源要求的一般原则商业银行客户经理 制对人力资源要求的一般原则就是银行管理与开发人力资源 的共性其主要内容是依据银行经营与管理的要求提出人力资 源的保证体系运用的内容及其模型便于管理者在实际工作中 加以比较和运用（1）追求服务质量（2）社会道德（3）信息 沟通（4）高效率工作（5）相互信任 2.客户经理制对人力资 源要求的特殊原则（1）人才结构优化的原则商业银行的人才 结构主要包括专业结构、能级结构和智能结构专业结构指所 需的有关专业人才的构成比例客户经理之要求现代商业银行 专业人才结构除了配置大量的金融财会人才外还需要随着经 济环境、经营环境的变化而进行适时的调整；能级结构是指 各部门的高、中、低级三种不同专业能力的人才比例构成在 具体配置时应根据商业银行的机构层次、性质任务、服务对 象的规模层次划定合理的比例；智能结构是指不同智能类的 金融人才的比例构成（2）人力资源的外聘原则对于一些大型 的跨国公司或大型的企业集团如果银行现有的人力资源无法 满足客户的服务要求银行应及时采取外聘原则当然该原则的 运用应该是与客户进行充分的交流和沟通的基础上进行的在 专业方面应是了解和精通的专业人才（二）商业银行客户经 理制对人力资源素质结构的要求客户经理制是银行企业组织 中的新兴系统是银行企业组织中的一个重要组成部分银行通 过客户经理与客户建立一个全面、明确、稳定的服务对应关 2 系把简单的柜台服务延伸到市场中去为客户提供高质量、高 效率、全方位的金融一体化服务客户经理制的行为主体是客 户经理人构成客户经理的人力资源的素质的高低是客户经理 制实施效果好坏的前提条件客户经理的素质包括 1.智力素质 2.能力素质3.心理素质4.经验水平客户经理需要具有一定的 从业经验积累一般说来客户经理的级别越高应该对应越高的 从业经验年限但对于一些特殊行业大型合资项目、基础建设 项目而言需要外聘专家担任（三）按客户经理的素质结构划 分人力资源级别的要求 1.按主体经营机构划分按商业银行的 经营主体划分可分为总行级客户经理、分行级客户经理、经 办行客户经理（1）总行级客户经理总行级客户经理面向的是 行业或产业领域中全国性、集团性的客户群体因此在人力资 源的配置上对级别、素质要求最高其主要侧重于对市场分析 能力、客户预测能力、客户顾问能力和对相关产业、行业熟 知程度等方面对学历、经验水平的要求也相应较高（2）分行 级客户经理分行级客户经理服务对象是地区性企业其人力资 源配置在级别和素质上与总行级客户经理比较相对较低其素 质权重也向实际业务操作能力素质方向倾斜（3）经办行客户 经理经办行客户经理面对的是客户较为具体的操作性需求是 金融产品的最终营销者其综合素质较低但更加侧重公关能力 和对银行岗位知识的掌握 2.按客户经理等级划分 （1）资深级 客户经理资深级客户经理应具有大学本科以上学历熟练掌握 3 一门外语从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作十二年 以上从事过两个以上的银行专业工作岗位或在高级客户经理 的工