工商礼仪专题6知识讲解.ppt

服务礼仪;第一模块：重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念;为什么要提升服务意识？;木桶原理的启示;良好的服务为谁带来好处?;什么是礼仪？;己所不欲，勿施于人 己欲立先立人，己欲达先达人; 第一章 服务礼仪的基本理论;;请用简练的语言概括自己的职业角色形象。;第二节 首轮效应;练习——第一印象;第三节 敬人三A;;第四节 亲和效应;第五节 末轮效应;第六节 全员服务;;第二模块：打造一流的银行职业形象; 第二章 服务人员的基本礼仪;;;2、男士西装礼仪 三一定律 三大精品 ;;; 深色——庄重权威;三、仪态礼仪 1、体姿仪态 站姿 商务站姿 服务站姿 ;;;;;;;;蹲姿的禁忌;手势 —— 开放积极 ;;;3、人际交往距离 亲密距离 <0.5m 个人距离 0.5~1m 社交距离 1~3m 公众距离 >3m 服务距离0.5～1.5m 引导距离 左前方1.5m ;第三章 服务人员的社交礼仪;;;;二、接待礼仪 1、接待规格 高规格 低规格 对等 2、引领礼仪 走廊（主左客右） 楼梯（客人在高处） 电梯（先进后出）;;;居中为上;;;三、交通礼仪 1、乘车座次的安排 各种车型 2、上下车的礼仪 ;四、电话通讯礼仪 1、接电话礼仪 两声 问候 自报家门 2、打电话礼仪 时间 3、移动电话礼仪 遵守公德 ;第四章 服务人员沟通礼仪及语言修养;五声要求——;;（1）年龄差异;（2）地域差异;(3)职业差异;（4）文化程度差异;（5）兴趣爱好;（6）文化背景差异;;;二 沟通技巧;;;;;2、非语言沟通技巧;;;;（6）距离 个人距离 0.5-1m 社交距离 1-3m 公众距离 3-7m 禁忌距离 <0.5m 引导距离 0.5-1.5m;;互动环节－沟通礼仪的运用;礼仪知识综合运用－自我介绍;Service-服务的另外一重含义