行业报告全球行业顶尖企业质量奖自评报告.pdf

行业报告全球行业顶尖企业质量奖自评报告 4.1 领 导 1 自我评价报告 目录 4.1.1 组织的领 导 1 目 高层领导的作 录 1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式1 b) 创造良好的企业内部环 境 4 组织的治 理 6 a) 组织行为的管理责 任 6 b) 财务方面的责 任 6 c) 内、外部审计的独立 性 7 d) 股东及其他相关方利益的保 护 7 组织绩效的评 审 7 a) 组织绩效和能力的评 审 7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结 果 8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机 会8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评 审9 4.1.2 社会责 任 10 公共责 任 4.3 顾客与市 场 37 自我评价报告 目录 4.3.1 顾客和市场的了 解 37 a) 顾客群和细分市 场 37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期 望39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方 法41 4.3.2 顾客关系与顾客满 意 41 顾客关系的建 立 41 a) 建立顾客关 系 41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求43 c) 投诉管 理 45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方 法47 顾客满意的测 量 48 a) 测量顾客满意 度 48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信 息51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优 势51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方 2 法51 4.4 资 4.4.5 技 术 77 自我评价报告 目录 4.4.6 相关关系 方 81 4.5 过程管 理 83 4.5.1 价值创造过 程 84 价值创造过程的识 别 84 价值创造过程要求的确 定 .84 价值创造过程的设 计 85 价值创造过程的实 施 86 价值创造过程的改 进 87 a) 识别改进点的方法及改进评 价 .87 b) 改进成果的分 享 88 各价值创造的设计、实施和改 进90 a) 市场营销过程的设计、实施和改 进90 b）研发与创新过程的设计、实施和改 进93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改 3 进95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改 进98 a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获 取114 b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易 自我评价报告 目录 性115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方 向119 组织的知识管 理 119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实 践119 b) 知识与信息的保 护 122 4.6.3 创新与改 进 123 创新与改进的管 理 123 a) 明确改进计划和目 标 123 b) 创新与改进活动的实施和测 量 .123 c) 评价创新与改进结 果 124 创新与改进发放的应 125 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活 动125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方 法 126 4.7 经营结 果 128