(企业管理案例)上海陆家嘴物业管理有限公司案例精选.pdf

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(企业管理案例)上海陆 家嘴物业管理有限公司案 例精选 一天中午,管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭,把下午的工作交待一番后她准备离 去。突然接到别墅内 A 座 12 号瑞士太太的电话,说因下午要去参加一个聚会,想请顾小姐去家里帮忙照看 一下孩子。她家共有 3 个孩子,最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难:一边是自己亲爱的外公见最后一面 的时候,一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考,一口答应了瑞士太太的请求,不声不响 地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后,人们才发现她没有去参加追悼会。 次日,有人问起顾小姐:当时,你完全可以回绝她,跟她说对不起,今天我已有安排了。因为如果她知道你 要去参加外公的葬礼,她一定会通情达理接受的。顾小姐说:当时也没有想太多,只是想业户有需求,我们 就应满足。因为我们的服务理念是 “100%为业户第一” 。我个人的事是小事,但维护公司信誉是大事。 多么朴素的语言,听起来却让人感动。可见,我们的员工具有多么高尚的服务意识:当公司利益和个人利益 发生冲突时,哪怕个人利益再重要,也以公司利益为重。 当然,对员工的这种牺牲精神,物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问,一方面 体现了公司领导对员工的关心,对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意;另一方面也弘扬了这种 牺牲自我让客户满意的精神。 事后,物业管理公司总经理把此事作为典型案例,要求各管理处以此作为样板,展开讨论:当公司利益和个 人利益发生冲突时,你该怎么办? 案例分析: 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务,公司员工为了满足业户的要求,而放弃 了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高 尚管理理念。 从案例中可以看出,社会在不断发展,人们的消费水平不断提高,在物质条件提高后,对服务就有了新的需 求,要真正做到不断超越业户日益增长的需求,还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅(别墅) 小区推出花样繁多的服务,服务的质量应该是放在第一位的,因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居 住的。现在对于广大消费者来说,购房的选择范围也越来越大,除了房型、地段、朝向、周边交通条件等, 他们越来越看重物业管理,物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土 地上的开发前景。 对于走向市场的物业管理公司来说,服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用,公司 员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的,同样比两者更重要的是业户的利益,物业管理公 司如何以它正确的服务理念来对待业户,也将是企业赖以生存和发展的源动力。 在一个提倡品牌和服务的行业里,服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋,它的推广和运用更需要依靠 企业每一个员工,只有从上到下,齐心协力,才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。 三、老主任服了 案例概述: 地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓,是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷,人气旺盛。在此居住的有大学 教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者,文化层次较高, 当然对物业管理的要求也比较高。前任物业管理公司(简称原公司)是该公寓投资开发商下属原房管所转制 而成。由于该公司长期以来纪律松懈,管理混乱,事故接连不断,引起广大业户的强烈不满,业委会多次向 其交涉无果,最后只好将其炒了 “鱿鱼”,拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司(简称新公司)来实施物 业管理。 2001 年 6 月下旬,在新物业管理公司竞聘会上,该街道分管房管所的老主任,推荐本区某房产集团下属另 一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受地方保护主义思想作崇,老主任在竞聘会上对其他公司百般发难, 设障,并对业户们讲:你们自己聘新公司将来有的吃苦头了 最后业户代表大会冲破了阻力,以 17 票对 2 票的结果选择新公司。新公司在 7 月 1 日进驻后遇到种种刁难和 困难。如原公司搬走时,拆去门卫值班室电话、电灯和电线;搬走了属业户的所有垃圾筒;强占物业办公室 不搬。不提供报刊发放的业户名单;财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放,报刊没处送, 报修没处接,办公没处办的混乱状态。 针对这些情况,新公司在总经理亲自带动下,立即采取应急措施。第一,连夜购买垃圾筒,并全部安放就位; 第二,对报刊的发放,请原保安员回忆,服务小姐逐户核对;第三,没有办公室,新公司管理人员就先在门 卫室临时办公;第四,实行24 小时立岗制

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