运营商营业厅服务质量提升之四大要诀.pdf

运营商营业厅服务质量提升之四大要诀 营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务 的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。 但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务 和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的 流动那么频繁，服务考核的压力那么大。在这样的条件下，别说提升，即便是保 持营业厅现有的服务质量也是很有难度。 我们从长期接触营业厅服务质量测评和提升工作的实际经验和专业视角出 发，认为做到了以下四点，必然可以帮助营业厅的服务质量获得提升和突破。 吃透服务标准，确保上下一心 在我们实际进行营业厅服务测评的工作中，我们发现，省公司与地市公司对 服务质量考核标准的理解和把握上经常会出现一定的脱节，缺少沟通和反馈的通 道，考核标准仅仅作为文件起到了上传下达的作用，但是并未贯彻到营业厅的服 务管理者尤其是一线的管理者如营业厅厅主任和营业厅经理中去，另一方面，一 线管理人员认为现有标准中不尽合理或不够完善的考核点也未能系统性地汇总 到省公司，上下对如何更好地为客户进行服务方面存在着严重的不对称。 因此，我们认为吃透服务标准是提升营业厅服务质量的第一步工作。这里所 指的吃透不仅仅是针对地市公司或营业厅一线管理人员而言的，更为重要的是要 上下都吃透服务标准，主要是指省公司和地市公司之间能够就服务质量考核标准 有系统性的沟通和反馈，在满足集团考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地 为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点均应深入研习并进一步细化或 具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加。 而对于营业厅一线管理人员而言，更要吃透标准，并结合本地市本厅的实际 情况，进行逐条对标。对标可以达到多个目的：首先，可用以对营业厅的实际工 作进行操作性指导，如厅内必须有的硬件设施是什么、必须上墙公布的信息有哪 些、哪些宣传资料是必须制作成海报的、服务完毕是否必须递送宣传资料等等； 其次，可以明晰相关部门的责任，如中国移动 07 年提出的服务一致性问题，有 不少考核点表层是落在营业厅但实际责任并非营业厅，最明显的莫如跨区现金缴 费和跨区现场补卡，究竟能否实现与营业员操作的关联度不大（顶多是操作不熟 练），而系统是否支撑从实质上决定了这项功能能否在营业厅实现；再次，对于 标准中可能与地市实际情况存在不相容的情况，可以在第一时间提交给省公司， 而省公司在结合各地市意见的基础上，可以对标准做更为适合实际情况的修订， 使得标准对实际工作的指导性大大增加。 打造服务亮点，于细节处体现用心 在走访营业厅的过程中，我们会发现，不少营业厅能够满足集团公司、省公 司和地市公司下发的营业厅服务质量标准，但是当你走进这个厅的时候，没有什 么一下子能够吸引你眼球的东西，而当你离开这个厅的时候，这个厅也没有什么 东西可以让你记住；如果在厅内停留的过程中，再恰巧碰上需要等待很长时间才 轮到自己、某个营业员服务态度欠佳、账单打印机或清单查询机无法正常使用， 那么客户的情绪就会受到明显的影响，然后随之而产生对这个营业厅服务质量的 负面评价。反之，如果这个厅内有一些足以吸引你眼球的亮点，例如厅内中心柱 上的手绘海报、舒服的休息区、引导员的笑脸、富有人气的业务体验区，那么这 些亮点可能会抵消你的部分情绪，使得原本或许无法忍受的问题变得可以承受了。 无论对于来办理业务的客户、来检查服务的相关领导，还是对于来暗访的神 秘人，亮点都对迈入营业厅的人形成眼前一亮的视觉冲击，从而平添了印象分， 也更有利于营造营业厅的温馨服务氛围，使客户感受到营业厅的用心服务，同时 也有利于增强团队凝聚力，发挥营业员的创造力和潜力。 也许我们会觉得创新很难，实际上营业厅的空间很大，可以发挥创意、营造 亮点的地方无处不在，关键在于是否用心和敢想敢做。例如：意见簿可以做成分 品牌的，每个品牌的封皮是该品牌的品牌标识和核心要素，内页以该品牌的图案 做底纹；在各类便民设施上张贴请随意取用的标识；宣传资料的不同摆放方式（宣 传资料的码放形式、宣传杂志的折叠方式）；重点业务制作成宣传手册（如手机 上网、飞信）；厅内方柱或圆柱表面张贴手绘的宣传资料；营业厅门口放置以该 厅营业员为模特的欢迎展板；实习营业员的工号牌做成心型的（可加注多多关照 等词）；显示屏后方、自助设施、缴费窗口的卡通形象或笑脸；用塑料花盆排列 来代替常规的柜台隔档；用体现团队凝聚力或俏皮的照片来代替普通的营业员照 片等等。