运营支撑保障管理规程.pdf

运营支撑保障管理规程 (Version 1.0) 2009 年 7 月 基本信息 文档名称 运营支撑保障管理规程 文档编号 当前版本 1.0 发布版本 1.0 起草时间 2009 年 6 月 定稿时间 2009 年 6 月 姓名 部门 电话 电子邮件 郭海涛 运营管理部 曾宪龙 运维中心 编制 林 杰 技术应用部 丁继承 IT 管理部 王秀双 产品管理部 审核 蔡高伟 备注 审阅人 修订记录 序号 修改时间 修改人 主要修改 存档版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 目录 第 3 页 共 31 页 1.概述 随着公司用户规模的不断扩大、公司合作区域的不断拓展和公司新产品、新应 用的不断推出，运营维护及服务保障的压力越来越大，对各后台支撑部门的保障能 力及部门间的协作提出了更高的要求，为规范公司的运营保障流程、加强运营支撑 部门的分工协作、提高运维保障水平、提高用户故障响应及服务质量，从而确保为 用户提供及时、准确、到位的运营支撑服务，特制定本规程。 本规程界定了运营支撑保障体系的架构及相关部门人员的职责分工、部门间的 协作流程、主动运维规范、故障受理及处理反馈流程、割接管理规范、问题管理规 范等涉及公司整体运营支撑保障的各环节流程及规范。 本规程适用于对已投入运行维护的各种业务承载网络、业务应用系统、业务服 务系统以及各类支撑系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的 测试系统）所涉及的运营保障支撑工作。 本规程主要分为如下几个部分： 一、 运营支撑保障体系架构及分工协作 二、 主动运维管理规范 三、 故障管理（受理及处理）规范 四、 割接管理规范 五、 问题管理规范 第 4 页 共 31 页 2. 运营支撑保障体系架构 2.1. 体系架构图 三三线线支支持持 厂厂商商 产产品品开开发发部部 应用支持部 二二线线支支持持 运运维维部部其其 技技术术应应 传传媒媒应应用用 他他二二级级部部门门 用用部部 IITT管管理理部部 技技术术支支持持部部 一一线线支支持持 运运维维中中心心 现现场场支支持持 呼叫中心 合合做做城城市市运运维维部部 其它故障受理渠道 (所有上线产品的用户) 最最终终用用户户 （（IIPPTTVV//DDVVBB//时时移移）） 采用四级技术支撑体系架构，分现场支持（合作城市运维部门）、一线支持（指 运维中心）、二线支持（指后台各相关专业部门）、三线支持（指设备、系统的厂商 及产品开发部门）。 2.2. 各部门职责 1、合作城市运维部门  负责受理当地客户的故障申告  负责本地业务网络的运维  负责本地业务系统的硬件维护  负责配合运维中心完成故障的现场排查 2、运维中心（一线）  负责公司