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（危机管理）企业如何应 对公共危机 企业如何应对公共危机 作者：张荣旺来源：中国经营报 编者的话：11 月 13 日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂发生爆炸事故。11 月 22 日， 哈尔滨市政府担心吉化公司爆炸事故可能造成松花江水体污染，决定于 23 日零时起正式 停止市区自来水供应。政府的公告引起了市民的高度关注，市民开始抢购饮用水，企业 也多方筹措生产用水。一次企业事故险些引发了一场区域内的公共危机！ 放眼全球，“非典”的阴影刚刚散去，东南亚海啸、禽流感又把人们带进了不可预见的 恐惧深渊。更值得人们反思的是，为应对恐怖袭击已经武装到牙齿的美国，竟意外地被 一场“卡特里娜”飓风刮得狼狈不堪；一向对自己的种族融合政策深感骄傲的法国，也 不得不尴尬地面对巴黎骚乱的一再失控与升级。全球进入新一轮公共危机高发期了吗， 人类如何解决自己在危机面前的脆弱性，企业在公共危机中可能具有几重身份？围绕这 些问题，我们特意推出本期新闻访谈。 危机：渐成全球化“常态” 《中国经营报》：随着禽流感在世界范围的蔓延，巴黎骚乱和美国飓风等各种公共危机 的频繁发生，公共危机是否在全球化和越来越发达的科技背景下有加重的趋势？ 彭宗超：我认为还不能轻易断言公共危机加重。一方面，全球化使公共危机带有全球波 动的特点，因此在另一个国家发生的公共危机也可能会使我们受损；另一方面也与信息 化有关，随着信息化的发展，使我们能及时了解到发生在别国的公共危机事件，这可能 使我们在主观上有一种加重的感觉。不过，在有些领域，如恐怖袭击和自然灾害方面发 生的公共危机事件，的确有增加的趋势。 陈少强：公共危机的扩大是由社会分工的发展带来的。社会分工带来了效率，但经济和 社会发展运行过程的不确定性也大大增加了，由此导致的公共危机也在不断扩大。 庞亚辉：公共危机的全球化更多的是基于信息的全球化，以及由此带来的在全球范围内 的了解和认知。其次，包括发展中的国家在内，作为人的个体越来越重视生命的价值， 并由此给予各类危机高度的重视，形成了一个又一个焦点。最后才是危害的问题。应该 说，公共危机一旦发生，危害都还是比较大的。但是这并不能说公共危机越来越严重。 近几年，除了突发的自然灾害之外，像“非典”所造成的直接灾害并不是非常巨大，而 禽流感到底会造成什么样的灾害，还有待于观察。 游昌乔：在地球村的框架下，各种公共危机(经济、社会、政治等危机)互为因果，相互 传染、叠加和扩展，公共危机已经不是偶然现象，可以说是全球化背景下各国面临的一 种常态。 政府用信用构筑防线 《中国经营报》：面对公共危机，人们往往第一个想到的是政府，政府在组织应对公共 危机上是否有不可推卸的责任？ 江时学：在对公共危机的处理中，政府必须首当其冲，采取有力的措施。首先必须要披 露正确的信息。信息披露正确与否对于会不会导致危机，危机向什么方向发展会产生非 常重要的影响；其次，危机爆发之后公众心里会有各种各样的问题，这个时候政府部门 要敢于面对公众的提问，以正确的信息来引导公众；第三，树立可信度。政府管理危机 采取的各种政策，要在民众中确立相应的可信度，如果没有可信度只会加剧危机。 张健雄：的确是这样，如“卡特里娜”飓风本来是一个自然现象，之所以演变成为公共 危机，最大的问题是美国联邦政府救助不力。美国的飓风年年都有，但历年来风灾造成 的损失没有这一次大。首先是由于这一次预防工作没有做好，其次是危机发生以后联邦 政府做出的反应太慢。 陈少强：政府是防范公共危机的最后一道防线。不过具体应对中，首先需要有制度保证， 要理清中央政府跟地方政府在风险分担中各自的职责；还有就是政府要制定应对公共风 险和危机的预案以及管理程序。其次还需要有法律保证，在法律中要明确政府与居民、 企业的权利义务关系。再一个就是财力上要有保证。 企业用责任体现价值 《中国经营报》：政府的资源是有限的，公共危机的爆发实际上可能涉及到我们每个人。 那么在危机中，除政府之外的企业和中介组织、甚至我们每个人，各自该扮演什么样的 角色？ 庞亚辉：危机管理的一个核心内容就是加强与利益相关者的沟通和管理。当公共危机来 临的时候，政府、企业、中介组织甚至个体都应该是“利益相关者”，而且都充当着不 同的角色和作用。 作为个体，在公共危机中应该充当积极的信息传播者、稳定人心的镇定剂、破坏信息的 堵截者。作为企业，除了最基本的危机应对手段之外，还应该更多地体现出企业的责任 感，并在可能的情况下通过公共危机事件提升企业的形象、发现可能的商机。像“格兰 仕”，当“非典”肆虐的时候，主推“抗毒杀菌”的概念，并获得权威检测报告