营业厅服务规范(2012年试行版).pdf

  1. 1、本文档共81页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 营业厅服务规范(2012年试行版 中国移动通信集团甘肃有限公司 版 本 号 : 1.0.0 2012年5月 发布 目 录 第一章 基本礼仪服务规范 第一节 仪容仪表 1.1仪容 1.1.1发式 1.1.2面容 1.1.3口腔 1.1.4耳部 1.1.5手部 1.1.6体味 1.2仪表 1.2.1统一要求 1.2.2女士 1.2.3男士 第二节 语言规范 2.1服务用语基本要求 2.2称呼客户的服务用语 2.3常用服务用语 2.4营业厅语言忌语 2.5如何转变服务忌语 第三节 行为规范 3.1站姿 3.2行姿 3.3行进指引 3.4坐姿 3.4.1就座 3.4.2坐 3.4.3离座 3.5手势 3.5.1柜台服务的手势 3.5.2指示方向的手势 3.5.3交谈时的手势 3.5.4递接钱物的手势 3.6蹲姿 3.7 目视 3.8点头 3.9微笑 3.10拨打与接听营业厅电话 3.10.1拨打电话 3.10.2接听电话 3.10.3注意事项 3.11营业厅行为禁忌 第二章 分岗位服务规范 第一节 引导分流岗位服务规范 1.1服务职责 1.2服务规范 1.2.1迎接客户 1.2.2引导分流 1.2.3咨询解答 1.2.4预处理 1.2.5维持秩序与环境 1.2.6营销推荐 1.2.7恭送客户 1.2.8特别服务(一般为 VIP 或重要集团客户提供) 1.3注意事项(特别强调) 1.4服务口诀 第二节 业务受理岗位服务规范 2.1服务职责 2.2 服务规范 2.2.1迎接客户 2.2.2业务办理 2.3注意事项(特别强调) 2.4服务口诀 第三节 投诉受理岗位(兼职)服务规范 3.1服务职责 3.2服务规范 3.2.1接待客户 3.2.2受理投诉 3.2.3投诉确认 3.2.4投诉处理 3.3投诉受理原则 第四节 值班经理台席服务规范 4.1接待客户 4.2受理投诉 4.3投诉确认 4.4投诉处理 4.5服务口诀 第五节 手机销售人员服务规范 5.1仪容仪表 5.2主动迎宾 5.3服务用语 5.4注意事项 第六节 营业厅保安人员服务规范 第三章 现场管理服务制度 第一节 营业准备和收尾制度 1.1营业前 1.2营业后 第二节 营业厅班前会制度 第三节 巡检制度 第四节 现场疏导制度 第五节

文档评论(0)

LF20190802 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档