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营业厅现场营销技巧培训 第一讲 现场管理的核心技能(上) 沟通基本技巧 (一)沟通的定义 沟通是用任意方法彼此交换信息,即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是《大英百科全书》里的解释。 沟通在生活中无处不在,从某种意义上说,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生 存的方式。    【案例】 卡特罗吉斯有段管理名言:如果我能够知道他表达了什么,如果我能够知道他表达的动机是什么,如 果我能够知道他表达了以后的感受如何,那么我就敢信心十足地断言,我已经充分了解了他,并能够有足 够的力量影响并改变他。 (二)有效沟通是双向的而不是单向的 在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方 说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不 叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。 图1-1 双向沟通示意图 【自检1-1】 检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 你说的多,问的少 你问的多,说的少 举例: 举例: 见参考答案1-1 1.单向沟通 单向沟通指没有反馈的沟通,这种沟通不允许对方提问,也就是一方发送一个信息,对 方只接受就可以,这种沟通模式在日常工作中很普遍。 例如,公司领导布置任务,或者交待工作等。在进行单向沟通时,要特别注意沟通渠道 和接受者的接受能力,是不是完整地表达出了要传达的意思。 2.双向沟通 具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下,沟通应该是双向的: Æ 沟通应该是一个反复的过程,先传达过去;对方有什么不理解,有什么意见,再反 馈回来; Æ 然后再传达过去,再反馈回来,这是一个循环往复的过程。 只有做到了这些,才能保证所传达的信息准确无误。 总而言之,沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式 以及传递信息的准确性。 (三)双向沟通技巧 1.双向沟通的三个行为:说、听、问 图1-2 沟通三行为示意图 要形成一个有效的双向沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为,还要有 问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技 巧的时候,要看他这三种行为是否都出现。 【案例】 一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏, 很多应聘者在这时都感到不知所措。 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看 你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常 得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只 听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听,同时又会问的人,才意味着具备 了一个良好的沟通技巧。 所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现, 并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,你将是一个良好的沟通者。 【自检1-2】 在会议沟通中,你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:(评比标准:百分比合为100%) 沟通三行为 会议沟通 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %)

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