从提升服务的角度分析商务连锁酒店的投诉处理---以南苑e家为例.docVIP

宁波职业技术学院 标题：毕业设计（论文）任务书 修改状态：01 教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-24 生效日期：2007.9.1 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、引言 3 1、经济型酒店的概念及产生背景 3 2、阐述酒店应提升服务意识的意义 3 二、南苑e家在酒店服务方面的优势分析 4 1、效率分析 4 2. 服务态度分析 4 3. 投诉处理分析 5 三、南苑e家在客户投诉处理方面的现状调研分析 5 1、接受投诉的途径 5 2、处理投诉的方式 6 3．处理投诉的时间速度等 6 四、南苑e家客户投诉处理的工作流程，结合实例阐述 7 （一）南苑e家处理客户投诉的流程简介 7 （二）以几个典型事例阐述南苑e家处理客户投诉流程 8 1、以前台称呼外国客人为“老外”为例 8 2、以一醉酒客户打扰前台为例 8 3、以酒店管理系统故障，推迟客户登记时间为例 8 五、做好客户投诉处理工作的几点建议 9 （一）加强前台人员的基本素质培训 9 （二）掌握前台人员与客户的沟通技巧 9 （三）成立质量管理小组，建立酒店服务质量文化 10 六、结语 10 参考文献： 10 从提升服务的角度分析商务连锁酒店的投诉处理--以南苑e家为例 摘 要： 全球经济一体化进程使得酒店客源日益丰富多样化，随着中国酒店业的发展，连锁酒店在全国各大城市所开。连锁酒店包括商务快捷酒店，高档型酒店，豪华型酒店，其中商务酒店多为旅游、出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷，商务连锁酒店与其他酒店相比最大的特点在于：在价格低廉的情况下，能够严格保证服务的标准化以及硬件的高质量，为顾客提供性价比最高的服务。南苑e家商务连锁酒店是浙江省首个商务型酒店连锁品牌，也是拥有浙江省首家五星级酒店的宁波南苑集团股份有限公司推出的第二个酒店品牌。“南苑e家”旨在打造为商务、休闲及自助游宾客提供便捷、舒适、温馨服务的商务连锁酒店新形象。因此，本文以南苑e家为个案分析基础，阐述了同业酒店在客户投诉处理方面，分析了南苑e家处理投诉过程的优势，并通过对其实际调研指出了目前存在的主要问题，进而提出了酒店从业人员如何做好服务，提升酒店形象的相关对策与建议。 关键词：商务连锁酒店；投诉处理；南苑e家 一、引言 1、经济型酒店的概念及产生的背景 目前，学术界对经济型连锁酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型连锁酒店的划分主要以价格为标准，在 1991-1993 年期间房价维持在 33 美元以下的酒店，并且经济型连锁酒店通常不提供全面服务。而按照中国的实际情况，经济型连锁酒店的可以定义为：“酒店经营主要服务对象以普通消费者为主，住宿为唯一或主要功能，价格低廉，性价比高，服务标准，环境舒适，达到一定连锁规模的现代酒店模式。”经济型连锁酒店与其他酒店相比最大的特点在于：在价格低廉的情况下，能够严格保证服务的标准化以及硬件的高质量，为顾客提供性价比最高的服务。同时，具有加盟连锁的特点，拥有自己的企业文化，甚至可以发展成为集团化优势企业。 2、阐述酒店应提升服务意识的意义 对于连锁企业来说，最重要的一点就是各个连锁店的软硬件要一致化、服务要一致、产品要一致。但现在大部分的经济型连锁酒店过分注重价格而忽视服务。价格固然重要，但也并不是全部，如只考虑以低价来博发展，而忽视了服务，效果往往会适得其反。很多酒店往往降低成本增加利润，但是服务质量也同时下降了。这种舍本逐末的行为使得基本的酒店服务都不完整，更何况服务呢？经济型连锁酒店投入少、回报率高，从而导致发展初期这个行业鱼龙混杂。有一些存在明显质量问题的酒店也是匆忙开业，招揽客源，但是服务质量根本达不到酒店的要求和标准，由于加盟店性质的原因，酒店无法对所有加盟店面进行规范，这也直接导致了品牌质量的下降，因此，服务标准化的缺失也是目前经济型连锁酒店存在的问题，因此要加强提升服务意识。 南苑e家在酒店服务方面的优势分析 南苑e家商务连锁酒店是浙江省首个商务型酒店连锁品牌，他的定位是“高品质、商务型、全国连锁”。他确保每家连锁酒店都由国内知名设计师倾力打造：房间布局大气简约、卫浴设施人性舒适、服务个性温馨。酒店另提供自动售货机、商务中心、票务、旅游预订等多项温情服务。高标准的客房设施、南苑模式的优良服务——这一切，只为满足每一位高品位宾客的高品质需求。每家酒店的每间客房都配备免费宽带、每家酒店都设相当数量的商务房；商务中心更多商务服务、总台更多商务代办。企业通过统一品牌形象、经营模式、CI系统、服务标准、质量控制、人力资源，在全国范围内以直接经营、连锁特许经营、管理经