海底捞的服务价值和员工精神coias8研究报告.ppt

海底捞火锅 好火锅自己会说话 微博：体验营销传教士 Q Q：1376650547 网站： 一、服务价值 1、目前有27家店。主要分布在北京、上海、天津、郑州、西安等大城市 2、理念：服务至上，顾客至上 3、十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天拥有三千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有二十六家直营分店（直营店面积超过三万平方米），四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地的跨省大型餐饮企业。 4、体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。 海底捞提供的定制服务于延伸服务大致包括如下：??1、停车服务：体现着餐饮停车服务的专业素养，不但迎候速度快，而且细查车况、记录车况，为顾客提供停车服务和交接服务。车子一到主动提出代客泊车，周一到周五中午去的话还有擦车服务。 2、等候服务：导入了美甲服务、看护服务、擦鞋服务、棋牌服务、小食赠送、饮品赠送等内容，送西瓜、送橙子，送花生、送豆浆、送柠檬水、送薄荷水以上都可以无限量提供。 3、迎宾服务：迎宾人员能有条不紊、忙而不乱的运作，即使面对那么多等候的顾客也能从容面对，恰到好处地为顾客安排就坐。 4、清台服务：清洁的手布（湿毛巾与干毛巾）、擦拭得次数（3遍左右）、卖力的动作（虽然夸张但不过分）诠释着清台服务标准。 5、毛巾服务：专人服务从第一条湿巾到最后一条湿巾平均15分钟一次换毛巾服务，更让人难忘的是换毛巾时大姐们的殷勤笑脸。 6、然后详细的介绍特色菜，席间已经换了两次热毛巾。 7、接下来上菜，长头发的女士他们会提供橡皮筋箍头发，还可以要小发卡夹前刘海。 8、眼镜朋友的话送你擦镜布提供围兜和手套，要是带小孩去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭，还会带孩子去儿童天地里边做游戏，游戏室边上是网吧，可以免费上网 一、一流的经营理念　　“海底捞”餐饮集团本着“体验美味、享受生活、拥有健康、共创卓越”的发展理念，倡导“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”的价值取向，公司上下形成了“同心同德，争创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅名牌”的创牌氛围。 　二、一流的管理模式　　“海底捞”餐饮集团实行“一纵五横”管理模式，纵向管理从集团董事长一级统筹管理到集团的各个领域，横向管理分为董事长、总经理、副总经理、片区经理（业务部门负责人）、店长（配送中心、基地负责人）五级。根据集团公司总部和各产业板块的规模、结构、经营特点、管理水平以及其他相关因素，明确集团总部与各子公司间不同的集权分权关系，合理界定关键管理职能在总部与子公司间的界面，完善母子公司管理和考核体系，形成了系统化管理流程和多元化管理模式。 五个一流 三、一流的生产工艺　　“海底捞”集团成建初期，严格按照国际国内食品加工生产企业ISO9001:2000 GB/T19001-2000及HACCP 认证的高标准进行施工建设，着力打造“一式两化”（办公环境花园式、生产工艺现代化、餐饮设备生态化）的特色美食文化产业公司，力争五年内实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产，增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料。目前，“海底捞”集团生产工艺已向现代化水平迈进 　四、一流的文化底蕴 海纳百川之味，汇于蜀地。五谷丰登于太平盛世，歌舞升平于八荒六合。遥想李氏父子，淘滩做堰，千年江水孕育天府之国，治水方略名震古今中外；老杜忧思，口诛笔伐，千古文章化作草堂遗风；则天武帝，呼风唤雨，千般柔情彰显川妹风骨……俱往矣，多少历史笑谈，几多儿女痴情，万千酸甜滋味，皆于锅里翻江倒海，成就四川滋味之源头。天地精华融于该火，易牙之调汇于此锅，火煮海陆空八方美食，锅烹麻辣汤人间极品。此之谓蜀地美味之魂——火锅是也。　　一锅方圆小镉，煮尽天下风流。　　颂曰：“海底捞”月，“金顶”观日 五、一流的拓展能力　　“海底捞”集团坚持“立足本地、着眼长远”的战略眼光，依托两种质量认证和特色品牌效益，迅速融入国内、国际两大市场，日益发展壮大。 “海底捞”享受到的服务却让人有说不出的舒适，与家人、朋友聊天时，感受不到他们的存在，需要服务时，几乎无需招唤便来到身边，亲切的谈吐，如沐春风的笑颜，从进门到出门，从技术到服务，你碰到的任何一位“海底捞”成员没有职业的做作，给予你的都是家的感受。 手机连通你我他，大地关爱是吾家！ 海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个： 顾客满意度和员工满意度 “超越顾客期望为海底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道 ” 二、员工精神 1、这些海底捞人的笑