营业员沟通技巧(教材).pdf

营 业 员 沟 通 技 巧 王颖杰编 【课程大纲】 一、 沟通的定义及重要性 二、 沟通的渠道 三、 沟通中常见的障碍 四、 倾听技巧 五、 抱怨处理技巧 一、沟通的定义及重要性 （一）、什么是沟通 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的 过程。 （二）、沟通的重要性 （二）、 　　看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市， 如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两 部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉 到信息。 　　如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在 　十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息： 我来到这个世界了。 　　当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善 于表达自己，还很懂礼貌。 　　随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王 子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通 常所说的，这个人很有人缘。 　　当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很 多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践 证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一 起，企业才会成功。 新光门市系列培训教材营业员沟通技巧 二、沟通的渠道 　　在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。 那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？ 　　1、语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以通 过移动电话进行沟通。 　　2、文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个项目的时候，我们 需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。 　　3、肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。 4、多媒体技术。比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老 师说你听进行沟通。现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行 沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。 三、沟通中常见的障碍 知 识 改 变 命 运 学 习 成 就 未 来 第- 3 -页 　　在沟通中常见的障碍有： 　　1、形体障碍。比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。 　　2、心理障碍。比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在 沟通的过程中就会产生一定的障碍。 　　3、语言障碍。很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。 　　4、环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心 可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影 响。 　　5、地位障碍。在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人 士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。这就是地位 产生的沟通障碍。 　　6、人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一 二百学员，大家就无法进行有效的沟通。 　　7、文化障碍。麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生 产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自 己的心里话。他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡， 再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。这是什么问题呢？实际上是 由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡， 一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。 　　 四、倾听的技巧 （一）、倾听的定义 　　倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部 表情，肢体的语言，还