酒店前台接待投诉处理与技巧探析.docVIP

PAGE PAGE 9 酒店前台接待投诉处理与技巧探析 [ 摘要] 随着中国经济的迅速腾飞，目前酒店行业的发展也越来越迅速，然而伴随着酒店的发展，也出现了一系列的问题。酒店的前台是一个酒店的门面和关键所在，它担负着如何与客户沟通，如何简绍酒店的各个方面和能及时的向客人推销和介绍酒店的产品和特色，了解客人所需要，帮客人解决一定的难题等等，本文主要论述酒店前台接待投诉处理与技巧的探析。 [关键词] 前台 接待 投诉 处理 目录 1. 引言…………………………………………………………………3 2. 投诉的定义………………………………………………………….3 3. 投诉对酒店的影响………………………………………………….3 3.1反面影响………………………………………………………………………3 3.2正面影响………………………………………………………………………3 4. 酒店顾客投诉的原因………………………………………………..4 4.1酒店设施设备质量问题引起的投诉…………………………………………4 4.2酒店服务质量方面的投诉……………………………………………………4 4.3酒店的管理制度不严格………………………………………………………4 4.4来自于客人自身的原因………………………………………………………4 4.5其他因素………………………………………………………………………4 5. 如何正确处理投诉…………………………………………………...5 5.1处理投诉应遵循的原则………………………………………………………5 5.2处理投诉的正确程序…………………………………………………………5 5.3正确的处理技巧………………………………………………………………6 5.4案例分析……………………………………………………………………… 7 参考文献………………………………………………………………..9 引言 如何发展好酒店关键取决于客户，可以说客户就是一个酒店的生命线，而要达到客户的百分之百的满意可以说是非常困难的，所以我们要进行长期的不懈的努力。前台要及时合理的处理好客户的投诉，对于客户的投诉不能说因为客户的无理取闹而置之不理，也不能因为酒店内部的各种关系损害到客户的利益。对于客户的投诉我们要做到合适恰当，投诉的门槛也要设置的合适恰当，对于客户的投诉要保持自己的冷静，但同时处理投诉也不能损害酒店的利益和形象。 尽快处理投诉问题，美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。 解决投诉不应在公众场合进行；如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。 客人投诉时要保持冷静；向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定； 处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任； 处理投诉不能损害饭店利益和形象；大堂副理应保持宾客满意、酒店利益二者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机； 2. 投诉的定义 那么什么是投诉呢？所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。而对于酒店，则主要是客户对于服务的不满或者对于服务人员服务态度的不满意，对饭菜质量以及睡眠等等各个方面的不满意。 3、投诉对酒店的影响 投诉处理的方法及沟通技巧 3.1、反面影响 顾客投诉表现出顾客对酒店某一方面的不满，可能会很快的告诉其他人这个酒店的不好以及种种，让别人对该酒店造成负面的心理，从而导致该酒店的名声的下降，进而导致客户量的减少。顾客的投诉还有可能引起酒店服务人员心理上的负担，导致心理压力大，服务态度下降。 3.2、正面影响 首先能够有效地阻止顾客流失，现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾