第1单元服务转型2教学提纲.ppt

  1. 1、本文档共39页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
Fudan University Fan Xiucheng Fudan University Fan Xiucheng 服务转型是个循序渐进的过程 服务转型的三个层次:业务结构,能力构建,商业模式 服务转型的过程:由外到内再由内到外的过程,是一个被动接受到主动求变的演化过程; 客户驱动(竞争加剧) 调整、构建 新的市场策略(主动改变) Fudan University Fan Xiucheng 中国企业可从不同途径发展新的服务业务 商业模式变革的程度 低 高 对客户的潜在价值 大多数中国企业将会借助自身强大的制造优势,沿这条易于实施的路径发展 一部分拥有出色运营/职能优势的中国企业能够向这条路径推进,或者通过分拆业务实现 服务导向的解决方案 对业务模式和企业生态系统进行实质性变革,从而满足客户独特的需要 聚焦于产品 提供围绕产品使用及故障维修的同质化“服务” 基于产品的增值服务 提供并管理基于自身产品的差异化服务,提高客户对产品的总体拥有体验,从而增强客户的购买意愿和/或为服务带来的附加价值付费的意愿 脱离产品的专业服务 利用运营优势,面向新老客户提供全新的“纯服务”, 如外包服务 向服务转型的演进路径,其中短期内最可行的是选择提供基于产品的增值服务 高 Fudan University Fan Xiucheng 通过全面理解消费者在整个产品生命周期的需求,制造企业可以发掘许多基于产品的增值服务机会 供应链 售前 售中 售后 实时补货 零部件与维修一体 化物流管理 供应商库存管理 价值链 金融/租赁服务 电子采购服务 为零售商提供品类管理和店内促销 消费者体验中心 产品个性化服务 保修和延保服务 产品更新升级服务 远程诊断和检修服务 旧产品收集,帮助销售二手商品 受欢迎的产品经常脱销 存货成本太高 关键部件短缺导致维修时间过长 需要更节约成本的方式完成交易 没有足够的现金购买产品 企业客户(以零售商为主)希望产品供应商提供产品摆放,定价促销等策略的咨询服务以创造更高需求 对商品的功能和质量缺乏认识因而无法确定该购买哪种商品 现有产品不能满足消费者特定需要 担心产品保修期过了之后产品的保修问题 渴望以低成本升级产品款式 渴望降低产品隐患以及由此带来的时间等损失,实现预先诊断故障派除。 产品在样式/技术上过时 消费者 需要/关注 服务机会 Fudan University Fan Xiucheng | 脱离产品的专业服务: 个别拥有运营优势的制造企业的转型方向 业务支持职能 研发 供应链 销售&售后 价值链 在非战略性采购中,小企业缺乏议价的技能和实力 供应链效率低下,如物流管理 许多制造商由于缺乏资源和专业技能,无法开展前沿性研发 需要不断改进和验证产品设计 内部缺乏建立和维护IT基础设施/应用程序/数据方面的专业技能 管理非核心业务时效率低、成本高,包括人力资源管理和呼叫中心等 寻找节约成本的方法并减少停工时间 建立和维护分销渠道和销售队伍的高成本 客户需求/ 关注点 技术成果应用/转化 设计服务 设计样品检测 采购外包 专业物流服务 逆向物流 “品牌中立”的维修服务 代销服务 IT外包 人力资源服务 呼叫中心外包 服务的商机 Fudan University Fan Xiucheng | * | * 服务导向的解决方案致力发掘客户内在驱动力和隐藏于深层的关联需求 产品的拥有权将不再重要,关键是客户可以随需应用到方案提供的能力 解决方案的供应商将负责甄别,获取和整合产品和服务以最好的满足客户的实际需要,客户不需要在操心问题解决的过程和细节而只需要关心解决方案的结果 服务导向解决方案需要业务模式和运营模式的根本改变,例如:新的绩效考核方法,销售和服务实施的新型合作方式,以及新的定价模式等等 表面需求 实际需求 (客户购买产品的实际原因) 一批高性能的信息存储设备 存储产品 需要可靠、安全的方式存储企业的海量业务数据 数据中心托管服务 隐蔽需求 (在还没有实现之前提供额外的价值挖掘进一步隐藏的客户需求) 最大限度地整合数据,用统一数据支持运营和决策 企业信息整合服务 客户需求 提供 客户需求层次 * * 第1单元 服务转型 复旦大学管理学院 范秀成 市场营销系教授、博士生导师 服务营销与服务管理研究中心主任 Fudan University Fan Xiucheng 中国制造 180大类产品雄踞世界第一 90% of the world’s DVD players 80% of the world’s portable compute

文档评论(0)

youngyu0329 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档