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浅谈酒店管理中的首问责 任制 浅谈酒店管理中的首问责任制 摘要:源于我国政府部门的首问责任制，当下已被很多酒店所采用，文章论述了首问责任制的由来以及内容 和原则，实行首问责任制于酒店管理中的重要性。首问责任制的推出，不仅仅是壹种酒店服务形式的变化， 而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 关键词:酒店首问责任制重要性原则内容 实行首问责任制是许多酒店实行 “宾客至上”服务理念采取的服务方式之壹。其 目的是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投 诉处理责任和程序，有效防止员工于向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互 扯皮的问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、宾客要求帮助等能不理则不 理的现象发生，为客人提供满意服务。 壹、首问责任制的内涵 首问责任制于我国是壹新名词、新的组织制度。它最早是于我国政府部门中创生 和实行的，是政府部门为了解决长期以来存于的办事效率低下、不负责任、互相 推委等问题而制订和实行的壹种制度。 所谓首问责任制，是指于服务过程中，要求任何壹名于岗工作人员对客人的问讯 或提出的服务需求，不管和自己的岗位、职责、业务范围有无关联，均要求主动 把自己当成实现客人需求的 “首问责任人” ，尽力于第壹时间内满足客人的要求 或于规定时间内给予答复，确保客人的问题得到真正彻底的落实，而不以任何理 由或借口予以推托。首问责任制是酒店优质服务前提下的壹种新的服务方式，是 增强行业竞争力所采取的壹项举措，把管理和创新聚焦后体当下每壹个服务环节 中，将使服务水平更加优化。酒店是壹个出售服务的行业，酒店属性决定了我们 必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够的，它需要各种形 式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情溶于规范服务 中。 凡是酒店工作人员，第壹个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客需求的 “首 问责任人” 。首问责任制不仅限于壹线员工对客人的服务，也包括二线员工对壹 线员工提供的保障服务，二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。二线员 工为壹线员工创造出壹个良好的内部优质服务环境时，才能使壹线员工为宾客提 供的优质服务得到进壹步延伸，二线员工的价值也就得到充分体现。换壹种角度 思考，如果把壹线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为壹种酒店为宾客的服务 关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。 从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。酒 店管理者也是首问责任制的先行者，倡导首问责任制必须先从管理人员做起，同 时，首问责任制应作为员工日常量化考评的壹项内容，使酒店管理更科学，更规 范。 二、 “首问责任制”的益处及实施过程中可能遇到的 困难 （壹）“首问责任制”给酒店带来的好处 实行 “首问责任制”的最终目的就是：让客人只问壹次。 实行首问责任制的好处： 1 、于于宾客需要首问责任制；当客人到达酒店时，最希望的就是能好好的休息， 而于很多时候，客人需求了解酒店壹些事情时，往往会因为员工对于处理客人事 情时，对酒店情况的不了解，把客人推给其他人，让客人觉得自己不被重视，觉 得酒店没人能够帮他解决问题，所以于宾客需求满意的前提下酒店要实行首问责 任制。 2 、首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识和责任感；对于酒店员工来说应 该高度重视首问责任制组织和落实，提高自我认识，完成服务观念的转变和超越， 于提高自我的基础上积极组织对首问制度关联的培训和推行，也能够培养员工的 责任心和主人翁意识，真正的把饭店当成自己的家，自己是这个家的主人，客人 是我们的亲人，对来饭店的每壹位客人均能够热情招待，尽其所能满足客人的要 求，让客人满意。能够提高员工的应变能力，于客人提出要求时能够临危，冷静 处理，于接受客人的请求时，知道该怎么去解决，如果自己解决不了，