沟通技巧书7教案资料.ppt

沟通技巧;共同遵守游戏规则;课程内容：;?;会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌;我们在沟通上花多少时间?;沟通的作用：;没有有效的沟通;什么是沟通;沟通基本要素 ;二.沟通的过程;沟通的过程;发送者有某种意图;思考题：;沟通的过程;发送者将意图编成信息;案例（一）;案例（一）如何有效沟通;开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果…;沟通的过程;信息在渠道(Channel)中传递;小组讨论;口头沟通优点: 立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与; ¤ 沟通渠道 ——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范;沟通的过程;接受者对信息进行解码;有选择性的观念;沟通的过程;反馈;情况一;情况一;情况二;管理中的六种不良的反馈;沟通的秘诀;为什么沟通中会产生障碍？？;沟通不良;个人沟通障碍;2.2;克服个人沟通障碍;组织沟通流程;组织沟通障碍;改善沟通技巧 ;三.沟通风格; 社会风格类型 -问卷;社会风格;分析者 长处 ：控制的、准确的、讲求秩 序的、分析的、喜欢发问 的、工作导向的 缺点：封闭的、有距离的、不易 了解的、炫耀的;心理呼应;对压力的反应;情境上的压力和时间;四.沟通心态;沟通是礼尚往来;EBA;勇于道歉;如何与下属沟通--三个自我 -伯恩;如何与上司相处--管理上司George Berkley;上下级之间的沟通;输--赢;部门之间的沟通;五.面对面沟通技巧;人与人之间的沟通是：;技巧;1.非言语沟通;视觉沟通;视觉沟通;目光沟通;社会交往的四种领域;声音的沟通;2.询问的技巧;询问方式;询问的方式;提问方式判断题;聆听;“听”的三个层次 ;3.聆听技巧; 良好的聆听首先要听清事实;良好的聆听要理解-听到关联;良好的聆听要有反馈-听出感觉;练习:;要提高沟通质量我们必须设身处地 什么时候需要设身处地？ 怎样做到设身处地？ “听上去你好像对…很担心?” “看来…让你烦心了,对吗?” “你觉得…令你失望,对吗?”;设身处地的倾听;良 好 的 聆 听;积极聆听的四个阶段;评估 相互作用的障碍 不要仓促做出结论 分析信息和证据 反应 确认信息的接受 神情的灌注;管理者的聆听; 4.给出建议 ;回馈的两种类型;回溃指导;表明认真负责的态度 可以说：我能够做些什么吗？ 而不说：这不是我的错 表明可能性和开明的态度 可以说：也许我们可以试一下 而不说：这是不可能的 因为世事无绝对 表明承诺 可以说： 我会 而不说： 我试试看 积极主动地提出你的想法和意见 可以说：我想也许可以这么做… 而不说：你想我怎么做 ;正式;六.电话沟通技巧;电话沟通 ——成功树立公司形象;面对面沟通与电话沟通的区别 ;娴熟使用电话的五个要点;接听电话十要点;接电话的技巧 ;打电话的技巧 ;转达电话的技巧;代接电话时的转告程序;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;谢谢!有事请多沟通……