饭统网培训投诉处理的技巧.ppt

饭统网培训 北京锋讯在线信息技术有限公司 ,MA厂H、1:  饭统网客户服务中心培训 制作者:刘 适用人群:呼叫中心一线客服人员 培训时长:15分钟  概述 ←控制你的情绪( Contro) 倾听顾客诉说( Listen) 投诉处理技巧 建立与顾客共鸣的局面 (Establish 对顾客的情形表示歉意 (Apologize 提出应急和预见性的方案 (Resolve  投诉处理技巧—(1)控制你的情绪(C) ①目的 当顾客发怒时,美食顾问要第一时间控制自己的情绪反应。 当顾客进行投诉时,往往心情 顾客的语言或者行为会 我们的员工感受到被攻击不耐烦,从而被惹灭或难过, 加生染动投素翻级 以暴制暴 这样就使得事态发展更 ②原则 可以不同意顾客的投诉内容,但不可以不同意顾客的投诉 方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们 尊重他 所以莪们疫该要分理霹颜客蘸投诉和他们哥能衾现壬的失望 是责程祠苦或其它过激情结 等 不要与他 们的情绪共舞  投诉处理技巧—(1)控制你的情绪(C) ③有效技巧 深呼吸,平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气, 避免给顾客不耐烦的感觉 思考问题的严重程度 次登高几步。要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看 上去是如此 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我 们请相关人员查一下,XX分钟内给您回电”,当然你要确保在 约定的时间内兑现承诺。