2020呼叫中心客服外包方案.pdf

今泰学院推荐文档 2020 呼叫中心客服外包方案 2020 Call Center Customer Service Outso urcing Plan 编订：JinTai College 第 1 页 共 14 页 今泰学院推荐文档 2020 呼叫中心客服外包方案 前言：活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步 骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定 活动的顺利，圆满进行。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下： 【下载该文档后使用Word 打开，按住键盘 Ctrl 键且鼠 标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章 1 ：20xx 呼叫中心客服外包方案范文 2、篇章 2 ：20xx 呼叫中心客服外包方案范文 3、篇章 3 ：20xx 呼叫中心客服外包方案范文 着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必 须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有 20xx 呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 篇章 1:20xx 呼叫中心客服外包方案范文 一、外包的引入 第 2 页 共 14 页 今泰学院推荐文档 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是 10 万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的 30% ，消 耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的 70%; 呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的 素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势 的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提 高 ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑 把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险 ，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上 。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择 将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中 ，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水 准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企 业只需支付服务费用就可以了。 第 3 页 共 14 页 今泰学院推荐文档 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定 客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服 务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提 供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟 运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构 系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、VoIP 信息传递方式：TCP/IP、Internet 基本硬件结构：DialogicNGN 多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能： 4.1.电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话; 4.2.人工障碍受理 第 4 页 共 14 页 今泰学院推荐文档 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法; 4.3.人工投诉建议 虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题; 4.4.人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息; 4.5.人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息; 4.6.人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识; 4.7.主动呼叫服务 定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等; 4.8.坐席呼叫转接 业务受理过程中，自