(消费者行为)质量消费者咨询申诉举报情况分析.pdf

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(消费者行为)质量消费者 咨询申诉举报情况分析 XX 市工商行政管理局 2010 年12315 消费者咨询申诉举报情况分析 壹、基本情况 2010 年全市各级 12315 机构共受理消费者咨询 8870 件, 同比下降9.9% ;受理消费者申诉940 件,同比增长 39% ;受 理各类举报 374 件,同比增长 24% 。调解处理申诉876 件, 调解成功率达 93% ,为消费者挽回经济损失65.8 万元;处理 举报案件 349 件,立案处理 280 件,立案率 75% ,共收缴罚 没款 26.8 万元。 (壹)消费者咨询基本情况:全年共受理消费者咨询8870 件。属于消费者权益保护方面的咨询有 6736 件,咨询量居前 三位的分别是:商品质量 2568 件、服务质量 1526 件、售后 服务 1050 件。属于其他工商业务的共 2134 件,居前三位的 分别:企业注册监管 1006 件,公平交易 300 件,广告监管 195 件。 (二)消费者申诉基本情况:按消费类型分,商品类申 诉 677 件,占申诉总量的 72% ,同比增长21% ;服务类申诉263 件,占申诉总量的 28% ,同比增长129% 。按申诉内容分,质 量 554 件、安 22 件、价格 48 件、广告 13 件、合同 12 件、 计量 8 件、售后服务 103 件、人格尊严 1 件、其他 179 件, 分别占到申诉总量的 59% 、2.3% 、5.1% 、1.4% 、1.3% 、0.9% 、 11% 、0.1% 、19% 。 商品类申诉中居前三位的是:壹是家用电子电器类 263 件,占商品类申诉的 39% ;二是日用百货类207 件,占商品 类申诉的 31% ;三是食品类57 件,占商品类申诉的 8.4% 。 服务类申诉中排前三位的是:壹是居民服务 66 件,占服 务类申诉的25% ;二是电信服务38 件,占服务类申诉的 15% , 三是修理服务 37 件,占服务类申诉的 14% 。 (三)消费者举报基本情况:共受理举报374 件,违反 消费者权益保护法规的 98 件,违反注册登记法规的 92 件, 违反产品质量管理法规的 76 件,传销及违法直销的 58 ,分 别占举报量的 26% 、25% 、20% 、15.5% 。 二、申诉举报的主要特点 (壹)咨询量降低,申诉举报量上升。今年共受理咨询 量 8870 件,较去年下降 9.9% ,申诉940 件,较去年同期增 长 39% ,举报374 件,较去年增长 24% 。其原因:壹是去年奶 粉事件引发的消费者恐慌心理,是咨询量突增的主要原因, 今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的壹系列鼓励消费 政策,如“家电下乡”“汽车下乡”等优惠措施,极大活跃了 城乡贸易,拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为 有所增加,这是申诉举报增长的主要原因。 (二)商品类申诉居多,服务类申诉较去年大幅上升。 全年共受理商品类申诉 677 件,占总数的 72% ,同比增长 21% ;服务类申诉263 件,占申诉总量的 28% ,同比增长 129% 。商品申诉所占的比重仍然较大,服务申诉量较去年增 加了壹倍多。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻 媒体对服务性行业壹些潜规则进行揭露,使得消费者于接受 服务过程中如何更好的维权有了新的认识。 (三)小额申诉占大多数,大额申诉逐年上升。全年共 受理 1 千元以下的案件 836 件,占总数的 89% ;1 千元—1 万 元的案件 72 件,占总数的 7.7% ;1—10 万元的案件 20 件, 占总数的2.1% ,10 万元—50 万元的 12 件,占总数的 1.3% 。 万元之上的申诉较去年增长 23% 。随着市民生活水平的提高 以及关联政策的引导,商品房、汽车等已逐渐成为日常消费 中的重要组成部分,随着大额商品交易的增多以及这些领域 存于的侵权行为,投诉也逐渐上升,成为新的投诉点。 (四)商品质量问题仍然突出,售后服务问题比较严重。 全年共受理商品质量方面的申诉 554 件,占申诉总量的 59% ; 售后服务申诉 103 件,占申诉总量的 11% 。反映出运营者不 但商品质量不过关,于履行三包规定上也难以保障。 (五)侵害消费者权益、无照运营、食品质量问题突出, 传销有所遏制,违法主体以个体户居多。于受理的举报中涉 及侵害消费者权益的

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