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（售后服务）前厅服务管理 教案 前厅服务与管理 教案 第一章前厅（FRONTOFFICE）业务 教学目的与要 1 、使学生了解前厅部的作用 2 、了解前厅部构成、机构设置 3 、工作流程以及各岗位工作职责 4 、了解前厅部设计常识 5 、认识前厅部主要设施设备 6 、掌握前厅部工作目标 7 、对前厅部工作人员的素质能力要 教学方法 1 、讲授 2 、在实验室认识前厅部主要设备 3 、参观两家不同风格的饭店前厅部 4 、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时 7 课时 教学内容 第一节前厅概述 一、 前厅在饭店中所处的重要地位 1 、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、 形象、娴熟的专业服务水平） （1） 大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2） 员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件 2 、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应” 3 、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉 4 、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品， 通常客房收入能达到饭店总收入的 50%——60% ，甚至70%——80% ，前厅部工作 的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务 质量和管理水平的整体面貌。 5 、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客 房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6 、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的 信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客 房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。 二、职能（经营、管理、服务） 1 、销售客房（Sellrooms ）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店 经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌 握销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一 般情况下有 100 个客人预定房间（无保障预定），如果有 5%的客人订房未到，每 晚就有 5 间客房没有售出，平均每间客房560 元的话，5 套客房就给饭店带来 2800 元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为 10% ，而担保预定的 客人未到率为 2% 。 客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及将为员 工发放的奖金，这对饭店经理是非常重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、 客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备，配备相应人手、安排上班人 员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2 、建立客帐，进行帐单管理(Bill) ：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人 在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同 时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和 经济效益。 3 、控制客房状态: （Controlroomstatus ）前台必须在任何时候都有正确的房 态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前 台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客 房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态 表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。 4 、提供相关服务(Correlatework) ：前厅部的业务范围包括预订、接待，还 包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、 委托代办等多项服务。 5 、协调对客服务(Assortwithserviceforguest) ：前厅工作涉及到饭店的众 多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意 见及时传递到各个部门进行