营业员培训教材三.pdf

服 务 步 骤 一、 顾客购买心理过程 1、 注视： 顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。 2 、 兴趣： 有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。 3、 联想： 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不 会再 停留在 “注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲 望。 4 、 欲望： 当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要这件商品 了，这就是欲望的产生阶段。 5、 比较检讨： 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里做比 较、权衡。这个阶段就是营业员为顾客做咨询服务的最佳时 机了。营业员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信心： 顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。 ◇ 顾客所以产生信心，主要受三个方面的因素的影响： ⑴ 相信营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意 见，顾客便会信赖他。 ⑵ 相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都必须时 时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样， 顾客才能对其商品永远有信心。 ⑶ 相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话， 就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。 7、 行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品， 并当场付清价款。 8、 满足：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了 可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。一种是商品 使用过程中的满足感。 二、 等待时机 营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是顾客还 没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与商品价 格的高低成正比。在待机的阶段里，营业员应随时所好迎接顾客 的准备，无论客人什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。 但是，如果待机时间太长的话，营业员就难免会对工作有所疏忽， 有的是三三两两在一块儿聊天，有的则是懒懒散散地站在柜台旁， 无所事事。 ※ 营业员在待机阶段应遵循的原则。 1、 以正确的姿态等待客人 站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放 2 导购员培训教材之三 导购员培训教材之三 在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的知识不但要使 自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 ◇ 要坚决禁止的待机姿势有： ⑴ 躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。 ⑵ 背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。 ⑶ 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗 嬉笑。 ⑷ 胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。 ⑸ 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令人不快 的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。 2、 要坚守固定的位置 营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾到自己责任 的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜，这个位置用棒 球术语来表示，叫做“守备位置”。 3、 暂时没有顾客时，要整理商品 ⑴ 检查商品。 ⑵ 整理与补充商品。 ⑶ 其他准备工作。如制造商品介绍卡，熟悉有关的商品知识， 学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。 4、 时时以顾客为重 不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销