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（售后服务）旅行社服务质 量控制探析 毕业设计报告（论文）摘要 （题目）：旅行社服务质量控制探析 摘要：中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入 世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严 峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加 激烈。旅行社在外部环境发生剧烈变化的条件下，如何根据自身的特点和外部环 境及时调整自己的战略成为我国旅行社需要迫切解决的问题。本文采用了理论推 导、实证结合的研究方法，对服务质量、旅行社服务质量和旅行社服务质量特性 进行阐述。为了适应对旅行社服务质量的测量，本文将旅行社服务质量分为直接 服务质量和间接服务质量。在对游客进行问卷调查和信息分析的基础上，得出了 旅行社直接服务质量与游客感知的服务质量相关性明显高于间接服务质量与总 体服务质量的相关性的结论。因而旅行社应当在不断提高直接服务质量的基础上， 加强对间接服务质量管理。 本文对我国目前旅行社现状以及存在的问题进行阐述。并阐述如何提高服务 质量。 关键词 ：旅行社；服务质量；间接服务；直接服务 目录 1 、引言………………………………………………………………………………1 1.1 研究背景…………………………………………………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………………………………………1 2 、服务管理和服务质量的相关理论………………………………………………2 2 ．1 服务管理的相关理论…………………………………………………………2 2.2 服务质量相关理论回顾………………………………………………………4 3 、旅行社服务质量…………………………………………………………………14 3.1 我国旅行社市场现状分析……………………………………………………14 3.2 旅行社的性质…………………………………………………………………17 3.3 旅行社产品的内涵及特征……………………………………………………18 3.4 旅行社服务质量………………………………………………………………22 3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定…………………………………24 4 、如何提高服务质量……………………………………………………………26 4.1 广告宣传………………………………………………………………………26 4.2 增加旅行社运作的透明度……………………………………………………26 4.3 导游员的管理…………………………………………………………………27 4.4 以人为本，提高旅行社服务质量……………………………………………27 结论…………………………………………………………………………………31 致谢…………………………………………………………………………………32 参考文献……………………………………………………………………………33 1 引言 1.1 研究背景 中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸 易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞 争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。 我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。《时空调查：九成多人对旅 行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有 8％，有九成多的人对 旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一 多。大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。 传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。而知识经济时代为企 业开辟了一个崭新的竞争环境。由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现 出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜 利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。 旅行社服务质量关乎旅行社的生存。旅行社作为一个行业，具有自己的特点， 了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。 1.2 研究目的 提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。目前旅行社数量众多，竞争日趋激 烈，很多旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服 务意识，进而提高服务质量并实现旅行社自身的经济效益。旅行社竞争的关键是 旅行社的服务质量问题。旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容。提高服 务质量是目前旅行社提高竞争力进而得到迅速发展的最为重