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第七章 危机公关;2011年企业危机管理案例;上海染色馒头事件 2011年4月初，央视《消费主张》栏目对上海华联等超市涉嫌销售染色馒头的事件进行了报道，称上海盛禄食品有限公司分公司，涉嫌将白面染色制成的馒头，在上海华联等多家超市销售。报道播出后，上海工商部门连夜采取了应对措施，组织相关企业自查，并已经发现了涉嫌染色处理的馒头。这些染色馒头的生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。; 6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。　　6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。　　警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。 ;中石化“天价酒”事件　　事件主角：中石化广东石油分公司　　发生时间：2011年4月　　所属行业：石化能源行业　　危机类型：形象危机 2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。　　13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”，没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。; 此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。　 4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。　　4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件???中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。 ;一、危机公共关系及其作用 ; 美国9·11恐怖袭击; 自然灾害; 交通事故;污染;SARS;禽流感;《京沪两地企业危机管理现状研究报告》; “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有”; ;二 、危机的特征;三、危机事件的类型 ; 四、危机的预防;“微软离破产永远只有18个月。” 海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉——“惧”。他把“惧”诠释为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。 “最好的时候，也就是最危险的时候。”“不要忘记，我们是私营企业，私营企业是多么脆弱啊！”“我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。”这是三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的3句话。 ;小天鹅集团有一个著名的“末日管理”，认为“企业最好的时候往往是最不好的时候，末日往往就是这样开始的。”“越是品牌美好的时候，就越有可能发生衰退。”“攀登到一定高度，达到一个制高点，就容易走下坡路。”“市场竞争是残酷无情的，你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的泰坦尼克号顷刻间被巨浪吞没，也能看到一些有相当实力的红火的品牌，不多时就悄然无声，被消费者所忘却。” ;2、危机公关的预警分析 ;预警：对组织潜在的危机迹象进行监测、识别、诊断与评估，对组织和成员做出警告，以避免或减少组织形象危机的发生。 监测、识别：——发现、判断潜在危机，收集信息、捕捉隐患、识别风险 诊断：——对危机成因作出分析，对影响组织发展的因素做出预测性展望 评估：——对危机发生的可能性及潜在影响进行评估和揭示 ;案例;面对同样的山西假酒案曝光事件，远在千里之外的安徽古井贡酒却做出了与汾酒集团截然不同的反应。他们敏感地意识到，山西假酒案公之于天下必然会引起公众的恐慌。为了打消人们的顾虑，古井贡酒公司积极防御，在全国各大媒体刊登了《古井贡酒公司致全国消费者的公开信》，在信中除了表明自己的立场，还宣布无偿为假酒案中的死难者家属提供抚恤金。此举不但让古井贡酒远离了危机，而且借危机为自身的发展创造了机会。 ;3、危机公关的预控对策 ;五、危机公关5S原则：;案例：泰诺中毒事件; 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。 　　第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元