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客舱服务程序标准展板制作与配套设施
建设方案
为规范航空客舱服务综合实训室示范教学,便于学生学
习操作,强化学生对客舱服务程序与标准意识,特制定本方
案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服
务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。
一、客舱服务程序标准墙壁展板制作
(一)展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合
实训室墙面来选定。
(二)展板背景设计为波音客机图片。 (如下图参照)
二、客舱服务程序标准展板版面设定
(一)排版要求
排版要整齐、美观、醒目,字体大小适中,与背景图片
相得益彰。
(二)字体颜色
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根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同
大小字号和颜色。
(三)展板内容
展板 1:
各舱位通用服务标准
姿态高雅
工作有效率
笑容亲切
待客友善
充满自信
具有良好的工作责任
时刻关注客人
特别注意说话轻、动作轻,走路轻
服务时与贵宾有 90cm-1m 的距离
遵守“动作不说话,说话不动作”的原则
以上标准应贯穿整个服务流程
在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任, 它不同于其他服
务行业,旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的
职责,尤其是人身安全。作为民航乘务员,为旅客提供优质服务,确保飞行
安全是乘务员的最高职责。
注:此展板需加上女乘务员图片,与服务标准形象描述相符合
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展板 2 :
头等舱的服务程序与标准
1. 完成各项安全与服务设备的检查后,准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、
拖鞋;
2. 站于头等舱区域内,主动微笑迎客,全程 送语 尊称服务;
3. 主动引导入座,向客人做自我介绍;
4. 协助安放行李, 主动为客人挂好衣物, 确认衣物内无贵重物品, 并做好标识;
5. 送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料,起飞前及时收回;
6. 起飞后提供耳机服务;
7. 送上餐谱,了解旅客需要用餐时间;
8. 准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包;
9. 按西餐顺序为客人提供酒水和餐食;
10. 及时巡视客舱,观察询问客人需求;
11. 及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯;
12. 下降时及时归还衣物,致谢服务。
所需物品:红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、
小吃、推车、餐盘( 7 寸、9 寸 )、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。
展板 3 :
经济舱的服务程序与标准
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1. 完成各项安全和服务设备检查后,将小瓶水放置于餐车上部;
2. 主动热情迎客、问候;
3. 进行平飞客舱广播;
4. 乘务员做好客舱巡视,满足旅客个性化需求;
5. 发放小瓶饮料和小吃,餐车内备有茶水和杯子;
6. 注意确保各程序符合安全要求;
7. 在提供餐饮服务时,所有餐车必须遵循由前至后的提供服务原则;
8. 物品摆放后确保安全、清洁、整齐、美观。
所需物品:抽斗、热水壶、塑料杯、橙汁、苹果汁
小吃、矿泉水、可 乐、雪碧、
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