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（企业管理工具）未来管 理挑战工具管理机制 为了帮助大家理解，我们来罗列一下，哈佛《商业评论》结合企业实践总结的，当 前全球最流行的 25 种管理工具： 1 、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM) ：CRM 的焦点是自动化并 改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既 是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增 加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利 性和忠实度。而 IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保 持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入 管理。 2 、全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM) ：全面质量管理是为了能够在最经 济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各 部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系。 3 、顾客细分（CustomerSegmentation ）：客户细分是20 世纪 50 年代中期由美国学 者温德尔 •史密斯提出的，客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客 户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）的重要理论组成部分，又是 其重要管理工具。 4 、外包（Outsourcing）：外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing）， 在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足 的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品 质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带 来了新的活力。 5 、核心能力：美国战略学家哈默认为： “企业是一个知识的集体，企业通过积累过 程获得新知识，并使之融人企业的正式和非正式的行为规范中，从而成为左右企业 未来积累的主导力量，即核心竞争力。”企业间的竞争最终将体现在核心竞争力上。 通用电气凭借其核心竞争力，推行其 “数一数二”战略，在多个领域成为了世界领 先者，并确保相当大的领先优势。核心竞争力识别工具一直是该公司管理层最重要 的战略工具之一。 6 、供应链管理(SupplyChainManagement,SCM) ：供应链管理 (SupplyChainManagement,简称SCM) ，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下， 为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道 商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链 管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。 7 、战略规划（StrategicPlanning ）：所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并 将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。一些大企业都有意识地对大约 50 年内 的事情做出规划。制定战略规划分为三个阶段，第一个阶段就是确定目标，即企业 在未来的发展过程中，要应对各种变化所要达到的目标；第二阶段就是要制定这个 规划，当目标确定了以后，考虑使用什么手段、什么措施、什么方法来达到这个目 标，这就是战略规划；最后，将战略规划形成文本，以备评估、审批，如果审批未 能通过的话，那可能还需要多个迭代的过程，需要考虑怎么修正。 8 、业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR ）：为了飞跃性地改善成本、 质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新 思考并彻底改革。它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底 改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各 自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。 9 、知识管理（KnowledgeManagement,KM ）：知识管理（KM,KnowledgeManagement ） 是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得 •杜拉克早在一九六五年 即预言： “知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。” 受到 1990 年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资 料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新 世纪利器。 10 、使命书和愿景书：企业使命说明书指的是为了引导企业朝着一个方向前进,在上 述工作的基础上,企业决策层应以书面报告形式，提出本企业的使命。所谓愿景，由 组织内部的成