第九章处理顾客疑义4说课讲解.ppt

第九章 处理顾客异议;第一节 顾客异议的类型与成因;一、顾客异议的类型;二、顾客异议的成因;二、顾客异议的成因;第二节 处理顾客异议的原则和策略;处理抱怨的技巧;处理抱怨的技巧;二、典型顾客异议的处理技巧;（一）价格异议的处理策略;◆ 运用心理策略 向客户说明此报价是出厂价或是最优惠的价格；缩小报价单位等。 ◆ 先价值，后价格 1、列举优点来冲淡价格因素的影响，“一分钱，一分货” 2、强调受益（节约、盈利） ◆ 分解价格：把价格分解到：使用次数上、一段时间内、各个配件上（将成本大致告诉顾客）、…;◆ 价格比较： ◆ 货比货： 产品价格虽高，但它具有其它竞争产品没有的特性。 ◆ 询问法 ◆ 调整价格：让步 ;（二）需求异议的处理技巧;（三）推销员本人异议;（四）货源异议的处理技巧;货源异议的典型处理;（五）时间异议的处理技巧;第三节 客户异议的处理技巧; ; 直接否定法（反驳处理法） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” ;1、直接否定法（反驳处理法）;1、直接否定法（反驳处理法）;2、间接否定法（但是处理法）;2、间接否定法（但是处理法）;3、不理睬法（装聋作哑法）;3、不理睬法（装聋作哑法）;4、补偿法（抵消处理法）;4、补偿法（抵消处理法）;5、转化法（利用处理法）;5、转化法（利用处理法）;6、询问法（反问处理法）;6、询问法（反问处理法）;2）幽默型反问;3）讽刺性反问;3）讽刺性反问;案例一 洗耳恭听，化解怒气 欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并扬言要把电话线连根拔掉，并要到法院告状，且真的一纸诉状告到当地法院。 AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，???过分析之后，决定派一名干练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不顺利表示同情，就这样，在几个小时内，;让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番。如此这般，在一周内，业务员上门了三次，经 历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话帐单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。 问题 1．AC公司的业务员接连三次上门后，为何会做到问题的解决? 2．要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及时采取对应措施，可能会是一种什么局面? 3．从这一案例中，你作为推销员，在遇到态度粗暴的顾客时，应采取什么对应策略?;案例二 处理异议后成交 办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。 小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。” “我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。 客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”;得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后 在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。 思考题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议的？