服务员日常行为规范及服务标准.pdf

精品文档 服务员日常规范及服务标准 一、仪容仪表要求： 1）头发： 女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用 统一的发夹盘起。 男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。 保持发型干净、自然、大方、清爽。 2 ）面部表情： 女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。 男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油 腻。 3）着装要求： 女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋 袜符合标准，并保持干净、光亮。 男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋 袜符合标准，并保持干净、光亮。 4）饰品要求： 1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。 2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。 3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。 5）卫生要求： 1、保持口气与体味的清晰。 2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。 3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。 4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。 5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。 6）站姿要求： 1 、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身 体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为 客人服务的姿态。 2、其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平 稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3 、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东 倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后， 右手放在左手上。 4、女士站姿有两种：一是双脚呈“V”字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张 开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一 只脚过前，但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温 顺轻盈、娴静，给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前，右手放于 左手上。 。 1 欢迎下载 精品文档 7）微笑要求： 服务离不开微笑，微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单 只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑 应该是亲切、自然、大方、始终如一的。 二、基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 4 、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 8、道谢语：谢谢、非常感谢 9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的 事情吗？ 10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 服务程序与标准 程序 标准 1．按客人所