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服务员日常行为规范及服务标准.pdf 7页

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精品文档 服务员日常规范及服务标准 一、仪容仪表要求: 1)头发: 女:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪异发型;留自然发色;长发需用 统一的发夹盘起。 男:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪异发型;留自然发色;勤洗头。 保持发型干净、自然、大方、清爽。 2 )面部表情: 女:精神饱满,表情自然,面带微笑,保持清雅淡妆,干净、大方。 男:精神饱满,表情自然,面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油 腻。 3)着装要求: 女:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋 袜符合标准,并保持干净、光亮。 男:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋 袜符合标准,并保持干净、光亮。 4)饰品要求: 1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。 2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。 3、女士可带耳钉,但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。 5)卫生要求: 1、保持口气与体味的清晰。 2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。 3、个人卫生“五勤”:洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。 4、养成勤剪指甲的习惯,不涂指甲油。 5、勤换工作服,勤洗头,保持无异味、无头屑。 6)站姿要求: 1 、正确的站姿应该正直,头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂在身 体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,表情自然、面带笑容,保持随时为 客人服务的姿态。 2、其下颌应微收,目视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平 稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3 、男士站立时,双脚可并拢,也可分开,分开时双脚与肩同宽,身体不应东 倒西歪,站累时可相互更替,但上体仍需保持正直,站立时双手交叉于身后, 右手放在左手上。 4、女士站姿有两种:一是双脚呈“V”字型,即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张 开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形,把重心放在一只脚上,另一 只脚过前,但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点,要表现出女性的温 顺轻盈、娴静,给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前,右手放于 左手上。 。 1 欢迎下载 精品文档 7)微笑要求: 服务离不开微笑,微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单 只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑 应该是亲切、自然、大方、始终如一的。 二、基本礼貌用语 1、称呼语:小姐、夫人、先生、女士 2、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店 3、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好 4 、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了 7、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 8、道谢语:谢谢、非常感谢 9、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的 事情吗? 10、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 服务程序与标准 程序 标准 1.按客人所

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