〈万科公司房地产客户关系管理培训教材〉.ppt

2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】透明化维修服务 2008-9-6 万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。 2008-9-6 【工具】客户信息管理 2008-9-6 【工具】万客会长期沟通管理 1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。 2008-9-6 万客会的价值 实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 降低企业营销成本 2008-9-6 【人力资源】高素质的服务团队 在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业——服务。 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【回顾】万科客户模型 2008-9-6 文化层 信息层 人员层 流程层 工具层 2008-9-6 一个潜在客户转变为忠实客户的过程。 众口称赞，相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 潜在客户 忠实客户 满意 2008-9-6 【启示】万科客户管理的借鉴意义 2008-9-6 中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出。 塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。 建立客户满意导向的评价体系。 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。 分阶段进行，不能贪大求全。 2008-9-6 非常感谢您的聆听！ * 营销分成营销调研、消费者行为学和营销管理三大方向。 * 我们今天讲的客户关系管理主要是理念和工具，而不是基于信息技术的CRM。 * 传统公司相比新技术公司，客户资产的价值比例要小。那么房地产公司为什么重视客户管理呢？首先房地产公司正向服务型转变，如万科龙湖；其次房地产为终生置业，客户慎重而挑剔；最后客户口碑会影响后续购买。 * 第一个图，随着时间的推移，公司从老客户获得的利益在增加；第二个图，随着时间推移，忠实客户的流失率减少。 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】万科投诉管理 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】万科风险评估与预防 2008-9-6 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对 不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验 - * - 2008-9-6 中管网房地产频道 - * - 中管网房地产频道 2008-9-6 2008-9-6 从万科历程看房地产客户关系管理September 2008 2008-9-6 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 ——使客户满意 ——获取更大回报 2008-9-6 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source: Roland Berger & Partners 2008-9-6 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 – 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit/customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growthper customer Base profit Acquisition cost