服务级别管理过程.pdfVIP

. 服务级别管理过程 文件编号 版本 编制 编制日期 专业资料 . 审核 审核日期 批准 批准日期 专业资料 . 变更记录 日期 版本 编制 / 修改者 修订类型 描述 注：修订类型： A —— 增加， M—— 修改， D—— 删除 专业资料 . 1.1 术语和定义 服务目录（ SC）： 组织可以对外提供的服务清单， 清单包含服务的名称、 服务方式、服务类型、 服务频率、服务价格等信息。 服务级别协议（ SLA ）： 由公司和客户之间签订的书面协议， 协议中定义了关键服务目标和双方的职 责。 1.2 目的和范围 1 、目标 服务级别管理指 SLA 的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对 服务绩效不断进行评审， 以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改 进。 服务级别管理旨在通过一致、 专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其 性能能够满足双方约定的 SLA ；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2 、范围 服务级别管理的范围涉及 SLA 的规划、协调、起草、监控和报告等细节内 容。 1.3 角色职责定义 服务级别管理过程中主要涉及两个角色： 服务级别管理过程经理和服务级别 专业资料 . 管理员。 服务级别管理过程经理职责： 协调建立、 维护和审查 SLA；确定服务级别管 理过程的衡量指标； 确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持； 总体 上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。 服务级别管理员职责： 负责维护服务目录的更新操作； 识别和分析需方的服 务级别需求； 创建和更新服务级别管理文档； 监控和记录服务级别数据， 必要时 通报服务级别经理； 负责各种报告的设计和制作， 并分发给相关人员； 使用服务 级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。 1.4 流程 运维部门 过程 步骤 输出 专业资料 . 提 出 服 务 识别获取需求 定义服务级别 拟制 SLA 协议 《服务合同》 当前 SLA可满足 《合同评审记录》 与客户沟通协商 签订服务合同 项目立项 《项目立项文档》 服务实施及监控 《运