客服岗位责任制.pdf

精品文档 客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度， 以使其工作 在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 (1) 经验： 具有客服工作经验， 了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途 径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速 接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好， 能给客户信任感； (4) 应变能力： 头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决 问题； 。 1 欢迎下载 精品文档 (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形 象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度： 态度热情，积极主动， 能及时为客户服务， 不计较个人得失， 有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、 责任心强； (2) 接听客户电话要热情， 运用专业术语， 认真解答客户提出的疑问， 同时 对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的