《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》.pdf

精品文档 佳兆业地产集团 编号：JZY-DCJT-KF-BF-001-3 版本：第 3 版 办 法 类 文 件 第 1 页，共 6 页 佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（ 2016 年版） 版本信息记录 版本 修改内容摘要 起草 / 修改人 审核人 批准人 生效日期 1 、考核细则中新增第三 方综合满意度、 客服微信 平台、 服务品质巡检、 客 服案例库等指标， 并在加 分项、扣分项中增加团队 建设的内容； 刘伟 3 2 、明确奖励分配时对客 杨静 喻建清 2016-4-1 服职能部门的奖励额度 谢俊鹏 不能低于 30% ； 3 、明确奖项申请流程； 4 、调整原各职能部门的 称谓； 1 、目的 可编辑 精品文档 为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成， 规避、 降 低重大客户风险及经营风险， 有效提升客户满意度、 忠诚度及品牌美 誉度，特制定本考核办法。 2 、适用范围 本办法适用于佳兆业地产集团开发、 管理的所有在售、 在管住宅 项目，考核对象为各地产公司（以一级公司为单位） 。 3 、考核细则 佳兆业地产集团 2016 年客服工作考核办法的指标主要包含： 满意度管理、 信息化管理、 服务品质管理、 投诉管理、 团队建设、 扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表） 。 考核说明 项目 考核指标 考核内容 分值 分值计算标准 备注 第三方综合满意 各地产公司第三方客 （综合满意度成绩 / 目标值） 15 分 度 户综合满意度 *100%*15 各地产公司在售项目 成绩来自各地产公司第 地产集团回访销 客户销售服务回访满 5 分 回访成绩 /100*5 三方综合满意度调研成 售服务满意度 客服工 满意度管