危机公关策划设计方案.doc

危机公关策划方案 【篇一：家乐福危机公关策划书】 目录 一， 危机事件回放 二， 危机调查 三， 策划目标 四， 公关方案 五， 组织与实施 六， 公关效果 ? 危机事件回放： 2012 年 3.15 晚会，家乐福被曝将超过保质期限 的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸 360 家乐福店将同种三黄 鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经 过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发 布消息称： “家乐福对央视 315 晚会所报道的河南花园店严重违规操 作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公 司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管 理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注 ”。 ? 危机调查： 家乐福（ carrefour ）成立于 1959 年，是大卖场业态 的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。 现拥有 11,000 多家营运零售单位，业务范围遍及世界 30 个国家和 地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折 扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。 2004 年集团税后销售额增至 726.68 亿欧元，员工总数超过 43 万人。 2005 年，家乐福在《财富》杂志编排的全球 500 强企业中排名第 22 位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场 占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界 著名的企业， 2012 年 3.15 晚会上，其销售过期食品，以好充次的行 为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的 网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现， 作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公 共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者 的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应 商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定， 消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形 象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应 商的利益， 作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向 供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得 得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危 机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安 抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者 会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第 一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案： 避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管 理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者 的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品 牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对 于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自 媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无 误，达到信息管理的有效性。 3，内部员工处理方案： 员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关 系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工 合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形， 面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时 召开员工大会，成立危机处理办法，统 【篇二：双汇危机公关策划书】 双汇集团危机公关策划书 一、背景 在今年的 3.15 晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦 肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又 一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销 售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打 击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的 巨大的损失。 二、事件分析 1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的 瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构 也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的， 这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然 的。 2.央视的 3.15 晚会是全国最权威、传播最广泛