中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度研究.pdf

摘 要 随着5G 通讯技术的试点运行和4G 通讯技术不断成熟，移动通讯市场竞争更加激烈，市 场环境复杂多变，顾客需求也趋向于多元化和个性化发展，任何一个运营商都不能仅站在自 己的角度上分析市场环境来制定公司的发展战略。智能终端的规模化普及、网络宽带提速降 费等工作的落实，互联网业务呈现喷井式快速增长，对于传统业务的冲击直接促使传统业务 向移动数据端转移。在整个环境的发展趋势下，提升客户满意度、培育客户忠诚度已经成为 当前移动互联运营商发展4G 业务套餐的关键。 本文基于4C 理论、顾客满意度理论等，在分析我国通讯行业发展趋势的基础上对中国 电信石河子分公司4G 套餐情况进行剖析和探讨。首先，对石河子地区通讯行业发展进行整 体分析，结合访谈和调查问卷对中国电信石河子分公司4G 套餐业务的当前发展情况及存在 的问题进行归纳总结。发现石河子电信4G 套餐业务的发展存在4G 套餐产品少且套餐业务费 用偏高、营业厅人员服务质量差、营销手段单一、顾客反映问题多；其次，构建顾客满意度 指标体系，采用层次分析法确定指标权重，并进行实地调研获得195 份有效问卷；最后，从 顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚度等五个方面进行石河子电信 4G 套餐业务的客户满意度评价。 研究得出以下结论：（1）调研群体大部分用户对中国电信石河子分公司推出的4G 套 餐服务表示基本满意，占比55%左右。高满意度的客户仅占比22.1%，且整体波动幅度和波 动频率较高。目前石河子分公司4G 电信业务的综合服务满意度距离客户期望值还有一定差 距，为了稳定客户还要进一步提高。（2）石河子各个电信营业厅的4G 套餐服务相近，满意 度基本保持在0.5-0.6 之间，套餐业务内容的制定对于客户满意度的提升并不明显。（3） 使用4G 套餐频繁的客户对于套餐服务的要求会相应提高，客户满意度也因客户对套餐服务 的期望值紧密相关。（4）中国电信石河子分公司在4G 套餐业务中客户忠诚度（0.152）较 高，由于存在较高的期望值使得客户对4G 套餐服务的感知价值（0.081）评价较低。基于上 以上结论，本文针对中国电信石河子分公司4G 套餐满意度方面存在的问题从服务、产品定 价及宣传渠道和维护等方面采取相应的策略，从分公司内部管理制度、客户服务保障、基础 网络设施建设及资源建设等措施进行保障。 关键词：电信公司；4G 套餐；客户满意度；石河子 I Abstract With the pilot implementation of 5G communication technology and the continuous maturity of 4G communication technology, the competition in the mobile communication market is more intense, the market environment is complex and changeable, and the customer demand is more diversified and personalized. Any operator can only analyze the market environment from his own perspective to formulate the company's development strategy. With the large-scale popularization of intelligent terminals, the continuous speed-up of network broadband and the landing of various tasks of "speed-up and fee-reduction", mobile Internet services have shown a spurt of growth in a few short years, directly impacting traditional telecommunications services and driving the value of the telecommunication