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中级茶艺师理论复习资料 第一章 礼仪与接待 茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进入茶艺 馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只 有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。 第一节 礼仪 礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说，礼仪具有尊重、约束、教育、 调节的作用。 礼仪是一个复合词，它是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受 物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言、行为表情、服 饰是构成礼仪最基本的三大要素。 一、接待礼仪与技巧 茶艺馆是宾客进行休闲的场所，宾客在工作之余来此休息，香茗和悠悠古乐能使他们 消除疲劳、振奋精神；茶艺馆也是交际场所，从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里 洽谈生意，一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等；茶艺馆还是私人聚会的 好场所，人们常常乐意到这里来招待亲朋好友；年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。 为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显 得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的： 1．上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。 2．上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。 3．宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容 使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。 4．如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友 一样，应特别热情地招呼接待。 5．恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记 牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。 6．留意宾客的细小要求，如“茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见， 严格按宾客的要求去做。 7．当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客 感受到服务周到。 8．在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止 随便、敷衍了事。 9．在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听， 不与宾客争辩。 10．工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是 对宾客不礼貌的行为。 11．宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。 12．宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。 13．宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出人。 14．宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。 15．宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。 二、交谈礼仪与技巧 茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而与宾客进 行交谈 便成为茶艺服务的一部分，如何体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务， 茶艺服 务人员就要注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。 1．与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。 2．用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。 3．认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。 4．无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严 厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。 5．即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之 意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。 6．听话过程中不要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解。 7．听话时要随时做出一些反应，不要呆若木鸡，可边微笑边点头倾听，同时还可以 说 “哦”“我们会留意这个问题”等话做陪衬、点缀，表明你在用心听，但这并不说明双方 的意见完全一致。 除此之外，茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性 的回答来加深与宾客的交流和理解，有效地提高茶艺馆的服务质量。 三、语言和行为举止礼节 语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、