星级酒店前厅部岗位职责-.pdf

前厅部经理 岗位要求： 1、接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识； 2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力； 3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 4 、具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际； 5、具有全局观念、服务意识和较强的责任心，具备较强的抗压能力。 工作关系： 1、管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 2、合作者：酒店内其他各部门经理、总监 3、外部关系：相关行业主管部门 岗位职责： 1、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3、根据客情妥善做好客房的排房工作。 4 、必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6 协助或代表总经理做好 VIP 客人的接待工作。 7、做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8、征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9、对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10、对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11、完成上级交办的其他相关工作。 工作内容： 1、参加酒店每日办公晨会； 2、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示； 3、给前台主管传达上级指示，布置工作任务； 4 、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决 问题； 5、听取前台接待、礼宾的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作； 6、检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求，检查各班组和各班次工作记录； 7、查确认 VIP 的预定和分房， 关注 VIP 入住接待工作全过程， 并安排落实好涉及前厅各分部工 作范围的所有细节，确保 VIP 的满意度； 8、确保员工做好前厅部各项统计工作， 掌握和预测房间出租情况、 订房情况客人到店和离店情 况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 9、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行， 确保前厅部各项工作正常运转； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、与进、离店的团队会议协调配合， 在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求， 并通过销售部做好团队会议的善后工作； 12、与客房部及工程部协调，确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常； 13、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待 服务工作的改进意见，供酒店参考决策； 。 14、从各方面掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量； 15、指导或直接参与对客人意见的处理； 16、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； 17、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各 岗位设施、设备的安全； 18、定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； 19、做好前厅员工的思想工作，关心员工； 20、完成酒店分派的各种事务； 21、签署、审核部门文件、报表； 22、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员； 23、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。 前厅主管兼大堂副理 岗位要求： 1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务； 2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力； 3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 4 、具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识 和较强的责任心。 5、熟练地进行电脑操作，掌握常用办公软件的使用； 6、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。 工作关系： 1、对上报告：前厅部经理 2、管理对象：前厅部领班、前台接待员 3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门 4 、外部关系：其他酒店大堂副理 岗位职责： 1、根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理； 2、制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报； 3、协助制订前台的工作程序与标准，并