酒店顾客服务体系的界面结构研究：基于综述视角和焦点小组法的理论建构.doc

酒店顾客服务体系的界面结构研究：基于综述视角和焦点小组法的理论建构 ????按照界面管理理论，酒店与顾客间的服务交互以及酒店服务体系内部的功能交互是典型的界面行为交互，而酒店服务的体验属性则使酒店顾客服务体系成为一种具有自己独特要素构成的界面交互系统。界面管理是一种新的理论方法，从界面体系的视角去解构和建构酒店顾客服务体系，有助于更清晰地识别顾客服务体系的内在运作机制，这对于酒店管理者把握酒店与顾客间的角色地位和管理两者间的交互关系具有重要意义，它有助于发展出新的酒店顾客服务体系的管理方法。????一、顾客服务体系的基本界面结构????在管理过程中，界面是任务体系中的普遍存在，不同的任务