SPIN-销售培训教程总则(汽车销售技巧)pdf打印版.pdf

学 海 无 涯 /bjxdpxk SPIN-销售培训教程 第一章：顾客接待 001 顾客接待概述 培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大 众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规 范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧， 对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时 你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶 倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说 执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行， 相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行 J.D.power 的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层 意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。 但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反 正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多 的4S 店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们 为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。 002 顾客提问的真实意图 培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。 我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片， 这个时候身体还要鞠30 度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我 你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25 度不是30 度。我一边练一边心里 就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒 倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不 知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说， 你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？ 你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有 什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出 牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上，没有顾 1 学 海 无 涯 客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么， 对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道 大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公，他是他师傅最小 的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了， 问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志 没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是 能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这 么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下 我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。 003 顾客接待统计 我们这次一共采集了42 个案例，成功的是14 个，失败的是28 个。我们将 顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过 程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售 顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的 28 个案例中，有24 个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到 这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下 了深深的隐患。而占据主动的8 案例当中，成功率有4 个，成功率高达50%，正 好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。这个统计结 果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架 子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直 接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个 案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常 发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销 售过程会沿着怎样的过程去发展，看过