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学 海 无 涯
服装导购销售流程及技巧
每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S 原则:迅速(SPEED )、
微笑(SMILE )、诚意(SINCERITY )俐落(SMART )、研究(STUDY )。
销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客
当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔
的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观” 。双手自然地置于身体前面,同顾
客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定
合适的时机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡
视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马
上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客
也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式
共有3 个颜色”等语言打开话题。
二、顾客接待
商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头
哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,,在顾客选
购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5 米左右,不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲
究办事效率,有责任感,值得信赖。
??松下幸之助
在成为一个优秀的业务员之前,你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、
去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好明友为止。
1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式
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学 海 无 涯
进入店内顾客分为三类:
(1)实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走
向某件商品,主动提出购买要求,营业人员应在顾客临近货品前,主动轻声招呼,
介绍商品。
(2 )前来巡视商品销售行情的顾客,一般进店后步子缓慢,神情自若,环
视商品,营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏,当他对某商品流露出满
意时再打招呼。
A 、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下,目光游移不定,表明他对商品兴
趣一般,目标不明确,营业人员还应耐心观察其变化。
B、若顾客手摸商品仔细欣赏,一边寻找同类商品或相关商品比较,说明顾
客兴趣程度较深,营业人员应机巧地及时接近,招呼问候,,强调该商品优点,
促成购买。
过早打招呼,会冲淡顾客购买头绪与兴趣,甚至使顾客产生紧张情绪和戒备
压迫心理,,过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理,应看准时机,主动招呼。
(3 )参观或看热闹顾客,一般进店后,行走自若,,谈笑风生,无意停止,
有的进店行为拘谨,徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看,
或店内转一圈,又来看某商品,营业人员应适时接触。
2、接近时机因顾客年龄、性别而异
对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式
(1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,,应主动为其详细介绍服务。
(2 )顾客停下脚步,营业人员就顾客注视的商品,简要做一介绍。
(3 )当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选
择性推荐,
(4 )顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我
可以给您介绍。”
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学 海 无 涯
为了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提出
问题,引导他们说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现在存货中有哪些
符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有兴趣。
■店员要快乐、明朗地推荐,例如:“我想这一款较适合您” 。
■展示货品的优良质料,并用双手将衣服交给顾客试穿。
■ 对顾客及周围的人进行感情诉求,赞扬其穿着得体、大
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