[管理学]新编实用礼仪教程第06章.ppt

3. 步态 步态是导游员最主要的一种工作姿态，如前行引导、登山涉水等。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进；将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。 (三)语言表达 1. 达意 语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 2. 流畅 流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不做较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。 3. 得体 所谓得体，就是语言运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语、服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 4. 生动 生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，低级趣味的笑话更应杜绝。 5. 灵活 灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 (四)协调组织 在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 游客落座后及时清点人数。 在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。 到达目的地前，应提前把即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。 带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全， 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。 带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。 四、进出客人房间的礼仪 有事到客人房间，要预先约定，并准时到达。进门前要先敲门，经允许后方可进入。 尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。因急事需要见面而又未经约定前去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的原因，并及早离开。 除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题；事先没有约定的谈话，时间一定要短。 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。 有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。 五、导游处理特殊问题的礼仪 (一)及时解决客人遇到的问题 (二)站在客人的角度思考问题 (三)遵照“合理而可能”基本原则 第四节 会展服务礼仪 会展服务礼仪是指商界单位在组织、参加展览会时，所应当遵循的规范与惯例。 一、参展人员礼仪 参展人员在参展前应认真了解展会信息，仔细阅读参展商手册，明确公司参加展会的目的及原则，积极做好明确的职责分工和展前培训。同时，做好参加展会详细而周密的策划，包括展位的选择、展台的布置方案、广告新闻的发布和目标客户的邀请等。具体应该注意以下三个方面。 (一)努力维护整体形象 (二)时时注意待人礼貌 (三)善于运用解说技巧 二、展会服务礼仪 为了展览会的成功举办，主办单位作为展览会的组织者，有义务为参展单位提供一切必要的辅助性服务项目，具体而言，为参展单位所提供的辅助性服务项目，通常主要包括下述各项。 (一)证件服务 为了加强会展场馆的管理，会展组织者需要为参加展会的参展商办理参展商证、参展代表证、筹展证、撤展证、车证等证件。办证地点一般选择在展览馆的主入口处，配有明显的指示标牌，各项收费标准明确，办理程序简洁。一般大型国际展会办证手续较为复杂，参展商可以请中介代办。 参展商证供参展商在筹、撤展期间进馆使用，参展代表证供展会开幕和撤展期间使用；筹展证主要是在筹展期间供协助参