服务礼仪十四步.ppt

服务礼仪十四步 营运管理部 服务礼仪十四步 1：迎接贵宾 11、店面接电话 2：欢送客户 12、店面接手机 3：接待客户 13、接听办公电话 4：标准站姿 14、门检员站姿标准 5：标准坐姿 6：标准蹲姿 7：标准微笑 8：引路 9：专业介绍 10：递茶姿势 服务礼仪十四步 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 服务礼仪十四步 （1）送客人时应主动引路，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。 （2）送客至门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。” ，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 服务礼仪十四步 （1）准备好纸、笔、尺寸、计算器等工具，认真听取客户意见，详细记录需求，与客保持快乐沟通，面带微笑、热情、大方。 服务礼仪十四步 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。 服务礼仪十四步 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 服务礼仪十四步 1、精神饱满，心情愉悦。 2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方。 3、主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。 4、微笑的最佳时间长度，自然大方就好。时间过长会给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。 5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。微笑的启动与收拢都必须做到自然；切忌突然用力启动和突然收拢 服务礼仪十四步 在通道引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 服务礼仪十四步 (1)面带微笑、语言清晰，热情大方，与客人距离700-1000mm，太远客户觉得不热情；太近了客户觉得太压抑，眼看产品右手要指向产品；对客户说话时要用真诚的眼光看着客户脸部 (1)手不得不碰杯口 (2)左手托住杯底右手握住杯体中部 (3)递水时腰微弯、面带微笑，俩脚并并拢 接听分机标准姿势： 1：不得站在通道中间、不得靠在货架上、保持标准的站立姿势 服务礼仪十四步 店面接打手机标准： 1：拨打、接听手机时不得站在通道中间、不得靠在货架上、趴在桌子上。 2：拨打、接听手机时要走向不防碍客户购物、客人行走、营运操作的地方。 3：声音：不得过大，保持温和。 4：站姿：保持站立姿势，目视前方，自然、大方 服务礼仪十四步 服务台、店面办公区人员接电话标准姿势： 1：正面坐姿：保持正直，表情自然、左手拿电话右手拿笔和纸随时准备记录电话内容 2：侧面坐姿：身体稍向前倾斜 服务礼仪十四步 门检员站姿标准： 稳重、端庄、大方、优美、表情自然、挺胸收腹，两肩收紧。 头：微抬，目光平和、目视前方自信。 肩：水平。 两脚分开与肩相平，双手合起放在背后。 各位经理、主管、部门礼仪教练，服务礼仪十四步姿势，是体现店容店貌、人员素质、全面管理的一项标准，是一项长期主抓的服务礼仪工作，希望各部门负责人持续有效的作为重点工作来抓，也是新进员工的服务礼仪教材。 * 目录 1：迎接贵宾标准 2：欢送客户标准 3：接待客户 4：标准站姿 服务礼仪十四步 5：标准坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，