- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(管理制度)酒店质量管理
制度
质量管理制度
为切实有效地做好酒店质量管理工作,酒店成立服务质量管理委
员会,全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作,力争预前控
制为目标,健全质量管理组织。
第壹章建立酒店质量管理委员会
第壹条质量管理委员会的组成
以总经理为委员会主任,总经理助理为委员会副主任,各部门负
责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能
壹、每月召开酒店质量管理分析会,检查质量体系的运行效果,
分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及
所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动,下达质检任务,提出质检重点、
要求等。
三、根据计划,对酒店各区域进行检查,发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动,提高工作质量,改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作和各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量,督导各部门服务质量的整改、落实
和提高。
七、掌握酒店服务质量动态,保证酒店服务质量总体水平的稳定
和提高 。
第二章成立质量管理小组
第三条质量管理小组构成
酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量
管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责
壹、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识,以监督、
维护、提高酒店服务质量为己任,认真履行质量检查、监督之职责,
培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务
质量进行统计和分析,形成质检分析月报,且于每月 30 号下午 17:00
以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应
的部门检查。
四、熟悉各部门业务,了解各部门情况。组织酒店专项检查(每
月不少于三次)。质检主管于检查时,对各部门壹视同仁,不谋求私
利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录、检查,向组长汇报,且
提出处理建议。
五、负责各部门服务案例收集工作,每月不少于 10 篇,且于每
月 30 日前交至人力资源部。
六、出席月度质量情况分析会,将各部门本月的质量情况和下月
的整改措施(部门月度服务质量分析,部门月度投诉汇总分析及相应
的整改或纠正措施)向质量管理委员会汇报。
七、于行使职责期间,及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中,要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范
壹、工作标准
(壹)制度落实,细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查
制度,确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识,把“质
量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环
节中去,提高工作质量、服务质量和管理水平。
(二)报表规范,勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度,
每日有质量检查日报表(按 5W1H 的固定格式)、每周有质检通报(主
要内容:质检动态、质量分析、质量预警等)、每月有质检培训月报(总
结分析酒店壹个月的质量情况,且提出管理建议),及时为酒店总经
理室提供质量管理建议和信息。
(三)坚持原则,执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、
奖罚分明;做到检查以“服务质量评审细则”为标准,客观地开展质
检工作。
(四)为人师表,模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员
工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准
壹、着装规范。服装整洁、挺括、完好,皮鞋光亮。
二、佩带标志。按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。头发整齐,发型美观,男发不过领、女发不披肩。
四、姿势端正。站立、行走姿势规范,精神饱满,表情自然,举
止稳重,合乎礼仪。
五、文明礼貌。质检人员于检查中,须主动使用敬语、礼语(对
待同事壹律以员工手册规定的待客用语,如“先生、小姐、请、谢谢
您的合作、打扰您了”等),态度和蔼,平等待人,说话和气,言辞
文明,冷静耐心。
六、尊重同事。尊重同事劳动成果,且为于检查中打扰同事表示
歉意。现场检查时,要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准
壹、深入
1亿VIP精品文档
相关文档
最近下载
- 企业光伏发电对用电功率因数的影响若干问题探讨.pdf
- 闽教版(MJ)三年级英语下册教学课件 Unit 4 Time Part A.pptx VIP
- 第5课 文化变革美术发展-20世纪初中国画的变革与文化理解 课件-2023-2024学年高中美术鲁美版美术鉴赏.pptx VIP
- 质量创优策划.doc VIP
- 毕业设计(论文)-64KW三相凸极同步发电机电磁设计.doc
- 国家开放大学《高级财务会计》形考任务1-5参考答案.doc
- 居家药学访视表.pdf
- 麻醉药品、第一类精神药品空安瓿管理及销毁制度.docx VIP
- 毕业论文答辩-校园网规划及设计.ppt VIP
- 部编版一年级下册语文《文具的家》PPT优质教学说课复习课件说课.pptx VIP
文档评论(0)