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“提、分、别、体、先”客户营销策略浅析 近十年是中国经济调结构、促转型、提质量的黄金十年，取得了让世人瞩目的成绩，靠的是理念转变和技术升级。在产能过剩、环境污染越来越严重的大背景下提出了经济发展模式由粗放式向可持续健康发展转变，通过调结构促转型、绿色经济、腾笼换鸟、工业4.0、弯道超车、一带一路、自贸区、供给侧改革、共享经济、互联网+等手段促进产业转型升级，消化过剩产能，让中国经济软着陆，并重新焕发活力，进入持续发展的快车道。从市场营销学的角度来看新经济模式解决了供需矛盾，以客户为中心开发产品，提供服务，解决同质化竞争造成的产能过剩，比如调结构促转型、腾笼换鸟、一带一路、供给侧改革可以将过剩产能转移到国内内地市场、一带一路沿线有需求的国际市场；通过技术升级刺激、引导新需求，比如工业4.0的智能化让传统工业、消费电子产业不断燃起人们的消费欲望，共享经济、互联网+让中国新经济模式走在世界前列。 与十年前的中国经济发展模式现状相比，现在的中国民航市场又何尝不是同样面临产能过剩、同质化竞争激烈的境况，回顾中国经济近十年转型升级历程的成功经验，理念转变，以客户为中心，技术升级，引领需求是关键，民航市场可鉴之。 公司副总裁王杰总说，“有客户的航空公司战无不胜”，深航这几年也在持续快速推动自己的供给侧改革-客户营销工作转型升级，提出一系列客户营销创新观点、理念和举措，比如“客户感知价值为中心”的双心理念、“客户感知价值持续提升”的五大目标、“赢在客户工程”的十项工程、“客户收益管理是重心”的四大业务支柱、“以客户体验引导服务”的三个导向，以及“量质营收”的客户工作指导方针，逐渐系统阐述、确立自己的客户营销理念。最近，营销委又提出了“提、分、别、体、先”的客户营销策略，是对客户营销理念的完善和补充，是对“量、质、营、收”客户工作指导方针的具化。现浅析自己对“提、分、别、体、先”策略的认识，以及谈谈“提、分、别、体、先”策略在深圳的落地。 第一部分 深圳大客户业务回顾 一、2017大客户工作思路回顾 1.在“量”方面的工作以指定客户开发为核心开展客户开发工作，扩大重点客户基础面；以大客户为目标、服务商引导为手段开展大客户常旅客交叉发展；以客户会员为目标、客户跨界合作为抓手开展大客户会员常旅客交叉发展。 2.在“质”方面的工作以增强客户粘性为核心开展客户品质提升，开发、优化多次乘机产品和服务，规范客户和服务商管理 ，提升客户多次乘机频次，降低单次乘机率；加大大客户中常旅客产品和服务开发力度，提升服务标准，优化服务流程，提升大客户中常旅客贡献占比。 3.在“营”方面的工作以客户感知价值提升为核心开展产品和服务创新；丰富产品和服务，满足客户因公因私需求；通过系统支持、客户活动宣传推广以易行为代表的产品和服务，提高落地的效率和效果。 二、量 1.大客户开发 （1）客户开发整体情况 2月深圳营业部启动工贸客户业务融合项目，整合客户开发团队，加强客户开发力量，通过3月的岗前客户业务培训，4月联合办公开始集团客户业务。 月份1-3月4月5月6月7月8月9月10月合计 开发数量1119272140343228201 未出票客户12171021181311102 未出票占比63.16%62.96%47.62%52.50%52.94%40.63%39.29%50.75% 数据周期：2017年4月1日-9月30日。 工贸客户业务融合后的7个月共开发201家客户，平均每月开发28家，与融合前比，客户开发家数快速增加，客户基础面迅速扩张，开发效率显著提升。 但是从出票情况来看，新签客户中未出票客户家数占比过半，客户开发效果不佳。 （2）指定客户开发情况 服务商数量占比指定/非指定数量占比客户属性数量占比 两方(工贸)5326.37%指定10954.23%国企+gp2110.45% 三方14873.63%非指定9245.77%私企18089.55% 总计201100%总计201100%总计201100% 数据周期：2017年4月1日-9月30日。 在新签客户中指定客户109家，占比54.23%，重点客户快速扩大；但是两方客户53家，占比26.375，占比较低。 （3）常旅客交叉发展 以大客户为目标开展常旅客发展，通过与客户经办人合作集中发展、组织客户地推活动分散发展、策划大客户中常旅客权益产品引导发展，截止10月共发展常旅客6000多人，与年度发展20万人的任务目标相去甚远。与客户合作发展途径推进缓慢，与渠道合作、客户会员合作发展途径推进不足。 三、质 1.高舱和两舱占比 深圳大客户深圳始发2017年3季度4(不含)折以下4-65折7-9折y舱两舱合