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酒店前厅部岗位教案
前厅部管理和服务技能培训
第壹节前厅部岗位职责认知
培训对象酒店前厅部全体员工
培训目的明确岗位职责及工作技能要
求,为客人提供优质服务
培训要点前厅管理人员的素质及职责
前厅服务人员的素质及职责
壹、前厅经理的素质和职责
前厅经理是前厅营业和管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅运营的计划、组织、人员配备、指挥和控制,创造出前厅高效工作
的气氛,从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店运营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识,懂得运营统计分析。
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤具有壹定的电脑管理知识。
⑥熟练运用壹门外语阅读、翻译专业文献,且能流利准确地和外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好和有关部门的横向联系。
③善于在各种场合和各阶层人士打交道,且能够积极和外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写和酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
壹般要求前厅经理具有三年之上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,且负责安排前厅员工班次及工作
量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,且具体指导员工各项工作。
(6)和财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表,且进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。
(11)和安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅运营的顺利进行,前厅仍设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,
任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责和权力,前厅经理缺
席时,他能够代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质和职责
在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,仍设有主管人员,如前厅业务
主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知 “服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知
识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下,协调和各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,
努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店运营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系和前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,
发现问题及时向前厅经理汇报。
(2)协
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