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顾客心理与销售技巧 序言 解决心魔 ---潜意识自我营销 需求方面的转变 更专业和苛求的购买者 更高的顾客要求 快速和流通的市场资讯 更细微的市场资讯 更重视与顾客之间关系 “知识型”的顾客需要“知识型”的销售人员 顾客买的是“什么”? 合乎标准的产品和服务 了解自己个人的需要 诚实和公平 灵活的政策和程序 友善和高效的服务 企业重视及关心自己 销售流程 开拓客源 销售与交易 建立互信 跟进 传送 寻找客户的程序 定立目标市场 收集顾客资料 决定接触方法 行动 销售与交易 分析顾客资料 预演 成功“解冻”,建立极佳的第一印象 销售与交易 建立第一印象: 天、地、人 印象管理 时刻保持整洁 经常“检查外观” 保持工作范围清洁 工作时避免吸烟或食口香糖 即使招待到场顾客,若繁忙时仍需点头称示或微笑地表示注意到他们的出现 对内部顾客以礼相待 微笑、微笑、微笑 销售与交易 了解公司产品组合 指出产品特点引伸附加利益 分析顾客需求 使用“方案销售” 基本销售需知 友善的态度 提供迅速的服务 整洁的外表 礼貌和具耐性 聆听和了解顾客的需求 除非有必要需对方澄清,否则避免中断对方讲话 接触顾客 取得顾客的注意和提升对产品及服务的兴趣 帮助客人辩清及确认所需的产品及服务 与客“摸底” 掌握客人购买时考虑因素及决策过程 注意社交型及最佳价值型顾客 有效聆听的三大要素 第一 耐性 第二 很有耐性 第三 极有耐性 永远要以 你客户的 角度 看世界 有效聆听的技巧 出于真诚 集中精神 点头明解 回应澄清 观察身体语言 洞悉背后意思 对意见保持开放的态度 销售沟通技巧 引述数据 专家推介 举例说明 做个示范 表达方式 将产品和服务的特点演变成顾客所获得的益处 按客人的需要排列卖点 处理难缠顾客 火爆型 沉默型 负面型 百科全书型 迟疑不决型 完成交易 了解底线 清楚条款 达到长期双赢局面 切忌开空头支票 * * *
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