移动通讯公司投诉处理的年度工作小结.pdf

. .. . .. 移动通讯公司投诉处理的年度工作小结 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 。 平均每个不满意的顾客会向 21 个人抱怨提供劣质服务的运营商 。 只有 5% 的不 满意顾客会直接向运营商投诉 。大多数的人只会保持沉默 ，他们不愿投诉 ，而 是转向其他竞争品牌 。 由此可见 ，投诉是不可避免的 ,也是不可能杜绝的 。当然 ，我们大多数 人都不愿意听到顾客的不满 ，这是人的天性 ，但是如果不满意的情形出现了 ， 我们就要把它当成是一种机遇和挑战 。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运 营商来说 ，投诉是一件好事 。这些运营商可以比竞争对手获得高出 8%-15% 的 业务 。 投诉发生时 ，如何留住顾客 ： 保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能 第一步 设身处地感受顾客的痛苦 第二步 尽一切努力解决问题 。如果你无权采取必要的措施来挽留客人 , 你应该替顾客说话 , 去找上司并替顾客辩护 。 第三步 提供象征性的额外补偿 顾客永远是对的“ ” 这句话更正确的提法是 : 不管顾客是对还是错“ ,尽最大的努力让顾客感 到满意 ! ”问题的关键不在于客人是对还是错 ，关键在于解决现有问题的态度 。 投诉处理之后要思考的几个问题 学习参考 . .. . .. 此次顾客投诉的本质问题是什么 ?主要是由价值造成的 ?还是系统造成 的?或者是人员造成的 ? 一、因价值而流失 ：价值是产品质量在价格上的功能体现 二、因系统而流失 ：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程 、步 骤或政策 。系统的问题主要是管理层的责任 。 三 、因人员而流失 ：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失 。 中国移动呼叫中心现状分析 ： 1.对于 SP缺乏有效率的管理 。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径 提高 SP 对客户投诉的响应速度 。其中 ，对全网 SP 严重缺乏沟通和管理 ，对客 户服务没保障 ，是新业务发展最大的挑战 。 2.客户投诉升级方面有重大的差异 。当一线客服代表无法直接解决客 户投诉时 ，由于各地市公司独立实施自己的系统 ，其相应的升级程序也是不一 样的 。 3.客户服务一般缺乏销售的创造力 。不能将查询直接转给相关的销售 代表从而把查询转变为销售机会 。主动的客户关怀不够 ，不能配置客户挽留策 略 ，对离网的 VIP 客户进行的调查也是有限的 。 4.部门间 、省公司和地市公司间缺乏有效的交流